مشتری ها مهم ترین بخش هر کسب و کاری هستند. جلب رضایت مشتری از بخش هایی است که کسب و کارهای حرفه ای و موفق روی آن سرمایه گذاری می کنند. شاخص رضایت مشتری CSAT به مشاغل کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان شان را بسنجند.
در این مطلب درباره شاخص CSAT و اهمیت آن توضیح می دهیم. همچنین نحوه محاسبه شاخص CSAT و تفسیر آن را بررسی می کنیم.
شاخص رضایت مشتری CSAT چیست؟
CSAT مخفف Customer Satisfaction Score می باشد. این شاخص برای تعیین میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات استفاده می شود. محاسبه CSAT به ما عددی می دهد که بر اساس آن می توانیم میزان رضایت مشتریان مان درباره موضوعی خاص را درک کنیم. اما چه اتفاقی می افتد اگر میزان رضایت مشتریان مان را نسنجیم؟ توجه نکردن به رضایت مشتریان و اهمیت ندادن به مشتریان ناراضی، باعث می شود بخش زیادی از مشتریان تان را از دست بدهید. بدنام شدن و عدم محبوبیت برند، از دیگر نتایج اهمیت ندادن به احساسات مشتری است. همچنین اگر دلیل نارضایتی مشتری را ندانید، نمی توانید کسب و کار خودتان را بهتر کنید.
کسب و کارهای موفق و خوش نام، با ارزیابی رضایت مشتریان، فرایندهای کاری شان را بهبود می دهند، مشتریانشان را حفظ می کنند و مشتریان جدید می گیرند. رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری شده و درآمد شما را افزایش می دهد.
شاخص رضایت مشتری بر اساس یک سوال واحد است. در این سوال سعی می کنیم میزان برآورده شدن انتظارات مشتری را بفهمیم. سوال CSAT می تواند در بخشی از نظرسنجی بزرگ تر قرار بگیرد یا اینکه به تنهایی استفاده شود. از آن جایی که جواب دادن به سوالات معمولا برای مشتریان خسته کننده است، بهتر است که تعداد سوالاتتان محدود باشد.
در پاسخ سوال شما مشتریان می توانند امتیازی بین 1 تا 5 یا 1 تا 10 بدهند. امتیاز بیش تر نشان دهنده رضایت بیش تر مشتری است. اگر مشتری امتیاز پایینی بدهد، معمولا به سوال بعدی هدایت می شود تا بفهمیم دلیل نارضایتی اش چیست. اگر به جای داده های کمی، ترجیح می دهید از داده های کیفی برای نظرسنجی استفاده کنید، می توانید از شاخص های کلامی مثل بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی استفاده کنید.
شاخص CSAT یک نمای کلی از عملکرد شرکت شما ارائه می دهد. با استفاده از شاخص رضایت مشتری می توانید بازخورد مشتریان را درک کنید. ممکن است بعد از یک رویداد خاص، نارضایتی مشتریان تان زیاد یا کم شود. شناسایی نظرات مشتریان باعث می شود بتوانید تجربه مشتری را بهبود دهید. شاخص رضایت مشتری CSAT می تواند در بخش های مختلف شغل تان به کار گرفته شود. برای مثال می توانید کیفیت محصول، سرعت تحویل، خدمات مشتری و تجربه کلی مشتریان را با شاخص CSAT بسنجید.
فرمول محاسبه شاخص CSAT چیست؟
برای اندازه گیری رضایت مشتریان، به نظرسنجی نیاز دارید. در CSAT از مشتریان تان سوالی می پرسید و از آن ها می خواهید پاسخ شان را با عدد بیان کنند. برای مثال اگر بازه 5-1 را برای پاسخ دهی مشخص کرده اید، از مشتریان می خواهید نظرشان را با علامت زدن یکی از این اعداد بیان کنند. همچنین در نظرسنجی می توانید از صورتک ها یا ستاره نیز استفاده کنید.
نمونه ای از سوالات شاخص رضایت مشتری به صورت زیر است:
- چقدر از شرکت ما راضی هستید؟
- چقدر از تجربه خریدتان راضی هستید؟
- آیا ما در حل مشکل به شما کمک کرده ایم؟
- چقدر از خریدتان راضی هستید؟
- آیا پشتیبانی به شما پاسخ کاملی داد؟
سوالات نظرسنجی CSAT معمولا در قالب ایمیل برای مشتریان ارسال می شوند. همچنین داشبورد مشتری، باشگاه مشتریان و صفحات اجتماعی، راه هایی برای نظرسنجی از مشتری هستند. بعد از جمع آوری نظرات مشتریان، باید اطلاعات به دست آمده را تحلیل کنیم و برای بهبود عملکردمان برنامه ریزی نماییم.
بعد از اینکه نظرات مشتریان جمع آوری شد، باید با استفاده از فرمول محاسبه شاخص CSAT، درصد رضایت آن ها را به دست آوریم. برای محاسبه CSAT باید از تمام امتیازات کسب شده میانگین بگیرید. برای این کار تمام نمرات را جمع ببندید و مجموع آن را بر حاصلضرب تعداد پاسخ های دریافتی و بیش ترین بازه امتیازدهی تقسیم کنید. سپس عدد به دست آمده از میانگین را، در عدد 100 ضرب کنید تا درصد رضایت مشتریان به دست بیاید.
اگر از ایموجی (خوشحال، ناراحت، خنثی) برای نظرسنجی استفاده می کنید، ابتدا باید ایموجی ها را به عدد تبدیل کنید و به روش قبلی میانگین بگیرید. روش ایموجی نسبت به نظرسنجی عددی و نظرسنجی ستاره (یک ستاره تا پنج ستاره) از دقت پایین تری برخوردار است و کمی خطا دارد.
اگر جواب سوالتان دو گزینه ای است (مثلا خوب یا بد، درست و غلط، راضی و ناراضی)، کافی است تعداد پاسخ های مثبت را بر مجموع تمامی پاسخ ها تقسیم کرده و حاصل آن را در عدد 100 ضرب کنید تا درصد رضایت مشتری را به دست آورید. مثلا اگر 100 نفر در نظرسنجی شرکت کرده و 60 نفر آن ها از خدمات راضی بوده اند، شاخص رضایت مشتری 60% است.
اما بیایید بررسی کنیم که چه درصدی در این شاخص مناسب است؟ به طور کلی درصد مشخصی برای ارزش گذاری در این نظرسنجی وجود ندارد. از آنجایی که سوالات این شاخص متفاوتند و عملکرد شرکت شما نسبت به گذشته سنجیده می شود، درصد موفقیت شما یک عدد نسبی است. یک قانون کلی وجود دارد که تلاش کنید درصد رضایت مشتریان تان را به 100% نزدیک کنید. همچنین می توانید درصدهایتان را نسبت به کسب و کارهای مشابه تان مقایسه کنید تا به درک بهتری از عملکردتان برسید.
رضایت مشتریان ممکن است در شرایط مختلف بالا یا پایین شود؛ با اندازه گیری های دوره ای (مثلا سه ماهه، چهارماهه و…) می توانید از احساسات مشتریان نسبت به خودتان آگاه شوید.
اگرچه شاخص رضایت مشتریان در حوزه های مختلف کاری متفاوت است، اما به طور کلی می توان امتیازات را به این صورت تفکیک کرد:
- امتیاز CSAT بین 0٪ تا 40٪: اکثر مشتریان ناراضی هستند و بهتر است تغییراتی در رویه تان اعمال کنید.
- امتیاز CSAT بین 40% تا 60%: جای پیشرفت دارید و بهتر است با مشتریان ناراضی تماس بگیرید و بازخورد نظراتشان را دریافت کنید. با استفاده از برآیند نظرات، می توانید استراتژی کاری تان را بهبود داده و رضایت بیش تری جلب کنید.
- امتیاز CSAT از 60% تا 80%: بیش تر از نصف مشتریان از عملکرد شما راضی اند و خدمات تان تا حد خوبی موفق عمل کرده است.
- امتیاز CSAT بالای 80٪: اکثر مشتریان از عملکرد شما رضایت دارند. استراتژی تان را ادامه دهید و تلاش کنید امتیازتان افت نکند.
چرا شاخص رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنیم؟
- با استفاده از شاخص رضایت مشتری از احساس مشتری نسبت به محصول یا کسب و کارمان مطلع می شویم و کسب و کارمان را نسبت به بازخورد مشتری ارتقا می دهیم.
- با این شاخص مشکلات و نقاط ضعف کارمان را پیدا می کنیم و برای بهبود آن ها وارد عمل می شویم. با نظرسنجی CSAT می توان نقطه ضعف های تیم فروش، خدمات مشتری، و سایر بخش ها را کشف کرد.
- از ریزش مشتریان جلوگیری می کنیم و مشتریان غیرفعال مان را به مشتری وفادار و فعال تبدیل می کنیم.
- با شاخص CSAT می توانیم خدماتی فراتر از انتظار مشتریان ارائه داده و تجربه کلی مشتری را بهبود دهیم.
- جمع آوری اطلاعات شاخص به شما کمک می کند تا خدمات یا محصولاتی مطابق نظر و سلیقه مشتریان ارائه دهید.
- درک نیازها و مشکلات مشتریان به شما کمک می کند نقاط ضعف کارتان را رفع کنید. این باعث افزایش رضایت مشتریان شده و منجر به افزایش فروش و درآمد می شود.
- با افزایش رضایت مشتریان تعداد شکایت ها کم تر می شود و درصد برگشت کالا کاهش می یابد.
- نظرسنجی باعث می شود مشتریانی که احتمال ریزش دارند را شناسایی کنید و نارضایتی شان را قبل از ریزش برطرف کنید.
در چه شرایطی از شاخص CSAT استفاده کنیم؟
- بعد از لحظات کلیدی چرخه عمر مشتری:
هر فرایندی یک چرخه عمر مشخص دارد و لحظه تمام شدن چرخه عمر فرایند، بهترین زمان برای نظرسنجی CSAT است. برای مثال بعد از تمام شدن فرایند آشنایی با کسب و کار، زمان مناسبی است تا بازخوردهای ارزشمندی برای بهبود فرایند آشناسازی دریافت کنید.
- قبل از تمدید اشتراک:
بهتر است 6 ماه قبل از زمان تمدید حق اشتراک، از مشتری نظرسنجی کنید. این بازه زمانی باعث می شود در صورت راضی نبودن مشتری، زمان کافی برای حل مشکلات داشته باشید. این روش برای شرکت هایی که خدمات شان را به صورت حق اشتراک ارائه می دهند مناسب است. خدمات اینترنت، وب سایت های نمایش خانگی، فضای کار اشتراکی و هاستینگ سایت از جمله این کسب و کارها هستند.
- بعد از خدمات آموزشی یا پشتیبانی:
این روش برای مشاغل آموزشی مثل دوره های ویدئویی و مقالات و کتاب های آموزشی مناسب است. درست بعد از اینکه مشتری مقاله ای را مطالعه کرد، درباره اثربخش بودن و مفید بودن آن نظرسنجی کنید. همچنین اگر مشتری با بخش پشتیبانی ارتباط گرفت، می توانید بعد از اتمام مکالمه از او بخواهید تا نظرش را درباره نحوه پاسخگویی پشتیبان ثبت کند. در نظر داشته باشید که پاسخ های به دست آمده از این نظرسنجی برگرفته از تجربه آنی مشتری هستند.
بعد از خرید:
شاخص رضایت مشتری CSAT برای سنجش رضایت مشتری بعد از خرید بسیار کاربردی است. این ارزیابی به مشاغل کمک می کند تا بفهمند محصول یا خدمات شان انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر.
بعد از اضافه شدن مشتری جدید:
وقتی مشتری جدیدی به لیست کسب و کار شما اضافه می شود، می توانید با ارسال یک سوال، نحوه آشنایی او را بپرسید. همچنین می توانید درباره ویژگی محصول موردنظرش سوال کنید. مثلا وقتی فرد جدیدی برای اولین بار از وب سایتتان بازدید می کند یا وقتی شخصی در باشگاه مشتریان تان عضو می شود.
- تحقیقات کلی بازار:
شما می توانید برای درک عمومی مشتریان نسبت به برندتان، نظرسنجی کنید.
مزایا و معایب شاخص CSAT
مزایای CSAT
- تشخیص نقاط ضعف و قوت در فرایندهای کاری و اعمال تغییرات لازم
- افزایش وفاداری مشتریان (به دلیل اینکه مشتریان متوجه می شوند نظرات و انتقادات آن ها مورد توجه شماست.)
- افزایش رقابت پذیری به دلیل استفاده از شاخص رضایت مشتریان و بهبود کیفیت به صورت مستمر
- منعطف بودن نظرسنجی و امکان تعیین مقیاس رتبه بندی بر اساس مخاطبان
- ساده، مختصر و مفید بودن شاخص
- کمک به دسته بندی کردن مشتریان
- بالا بودن نرخ پاسخگویی به دلیل مختصر بودن سوالات
- امکان بودجه بندی منطقی بر اساس نظرات مشتریان
- بهبود محصولات و خدمات بر اساس نتایج نظرسنجی
- امکان استفاده از ستاره، شکلک یا مقیاس های رتبه بندی عددی جهت پاسخ دهی
معایب CSAT
- احساسات مشتری در زمان پاسخ دهی به نظرسنجی دخیل است و ممکن است مشتری با توجه به احساساتی که در آن روز دارد به سوال شما پاسخ دهد.
- ممکن است این سنجش اطلاعات دقیق و کافی برای شناسایی زمینه ای خاص ارائه ندهد.
- ممکن است دلیل اصلی نارضایتی مشتری در لیست پاسخ هایی که شما در نظر گرفته اید نگنجد.
- ایجاد زمینه های احتمالی در برانگیختن تعصبات فرهنگی
- رضایت یک مفهوم ذهنی است و افراد مختلف از کلمه “راضی” برداشت جداگانه ای دارند.
- معمولا مشتریانی که احساسات خنثی یا منفی دارند مایل به پر کردن نظرسنجی نیستند.
- داده ها در صنایع مختلف بسیار گسترده اند و درباره امتیاز خوب همیشه ابهاماتی وجود دارد. در واقع شما باید امتیاز خوب را بر اساس کسب و کار خودتان بسنجید.
- در صورتی که تعداد کمی از مشتریان در نظرسنجی شرکت کنند، آن نظرسنجی ارزشمند نخواهد بود.
شاخص رضایتمندی مشتریان و ارتباط آن با CRM و ERP
هر ارتباطی که مشتری با شما می گیرد، می تواند بر میزان رضایت او تاثیرگذار باشد. این شامل لحظه آشنایی تا خدمات پس از فروش شما است. در مشاغل کوچک می توانید فرایند سنجش رضایت مشتری را به صورت دستی انجام دهید؛ اما در مشاغل متوسط و بزرگ، این کار صرفا باید به صورت سیستمی انجام شود.
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و سیستم ERP (مدیریت فرایندهای سازمان) برنامه هایی هستند که در بهبود نظرسنجی CSAT تاثیر زیادی دارند. با امکانات این برنامه ها می توانید پیام های شخصی سازی شده ای برای مشتریان ارسال کنید و نظرات مشتری نسبت به کسب و کارتان را تحلیل کنید. در این برنامه ها بلافاصله بعد از خدمات مشتری، پرسش CSAT به صورت تیکت به مشتری ارسال می شود و از مشتری درخواست می کند تا نظرش را درباره خدمات اعلام کند.