مشاغل حرفه ای به هیچ وجه فروش را مرحله آخر کار نمی دانند. بخش مهمی از وظیفه کسب و کارها، خدمات بعد از فروش می باشد. پشتیبانی مشتریان یکی از مهم ترین انواع خدماتی است که بعد از فروش باید ارائه دهید. با بزرگ شدن جامعه مشتریان تان، میزان فروش شما بیش تر شده و نیروی بیش تری برای پشتیبانی نیاز خواهید داشت. این تیم توسط مدیر پشتیبانی هدایت می شوند.
در این مطلب درباره موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی توضیح می دهیم. با ما همراه باشید تا با وظایف مدیران پشتیبانی آشنا شوید و از مهارت های لازم برای استخدام شدن در این عنوان شغلی مطلع شوید.
مدیر پشتیبانی مشتری (CSM) چه کسی است؟
مدیر پشتیبانی مشتریان (Customer Support Manager) کسی است که عملکرد واحد پشتیبانی را زیر نظر می گیرد و در جهت بهبود خدمات دهی به مشتریان تلاش می کند.
هر CSM به عنوان صدای مشتری در داخل شرکت عمل می کند. CSM شرکت همیشه به دنبال کشف مشکلات مشتریان بوده و راهکار رفع مشکلات را دنبال می کند. او بازخوردهای مشتریان را با تیم توسعه محصول، مدیر بازاریابی، مدیر فروش و… در میان می گذارد. CSM در صورت نیاز با دیگر سطوح مدیریت سازمان جلسه گذاشته و موضوعات مهم را با آن ها مطرح می کند.
وظایف مدیر پشتیبانی کدامند؟
- مدیر پشتیبانی وظیفه مدیریت تیم پشتیبانی و برنامه ریزی کارکرد آنها را برعهده دارد.
- مراقبت از مشتریان و ارائه بهترین تجربه همکاری با شرکت از وظایف مدیران پشتیبانی است.
- مدیر پشتیبانی روی درخواست های مشتریان تمرکز دارد و این درخواست ها را به واحدهای کاری شرکت منتقل می کند. او تلاش می کند تا ارتباط مشتری با شرکت یک ارتباط لذت بخش باشد.
- همدلی و تخصص تشکیل دهنده موفقیت واحدهای کاری می باشد. مدیر پشتیبانی وظیفه دارد نیروهای واحد پشتیبانی را همدل و هماهنگ کند و آموزش های لازم را به آن ها انتقال دهد.
- مدیران پشتیبانی دانش فنی بالایی در رابطه با محصول یا خدمات شرکت دارند. در صورتی که کارشناس پشتیبانی توانایی پاسخ دادن به نیاز مشتری را نداشته باشد، مدیر پشتیبانی اطلاعات لازم را در اختیار کارشناس قرار می دهد.
- توجه به رفتار و تصمیمات هر مشتری یکی از وظایف CSM است. اگر قرار بود واحد بازاریابی مشتریان را دسته بندی کند، مدیر پشتیبانی می تواند در دسته بندی مشتریان نظر بدهد.
- CSM باید معیارهای عملکرد ایده آل واحد پشتیبانی را مشخص کند و این استانداردها را به درستی به نیروهای این بخش منتقل کند.
- در صورت نیاز به استخدام نیروی پشتیبانی، مدیر پشتیبانی می تواند مفاد قرارداد کاری را مشخص کند.
- بعد از استخدام نیروی جدید، CSM باید وظایف و فرایند پشتیبانی را به نیرو آموزش دهد.
- CSM شرکت، گزارش های لازم را به صورت ماهانه به مدیران سطح بالاتر ارائه می دهد.
- برای ارائه گزارش های ماهانه، نیاز به ابزارهایی است که مدیر پشتیبانی باید به آن ها مسلط باشد. برای مثال اگر از ماژول پشتیبانی سیستم ERP برای گزارش گیری استفاده می شود، مدیر پشتیبانی باید به این برنامه تسلط داشته باشد.
- CSM باید به شکایت های مشتریان رسیدگی کند.
مهارت های لازم برای مدیریت پشتیبانی کدامند؟
- توانایی مدیریتی بالا
تمام مسئولیت واحد پشتیبانی با مدیر این بخش است؛ بنابراین مدیران پشتیبانی باید توانایی مدیریتی بالایی داشته باشند. مدیریت فرایندهای کاری، کنترل عملکرد کارکنان پشتیبانی، مدیریت زمان و… از جمله مواردی هستند که مدیران پشتیبانی باید به آن مسلط باشند.
- تسلط به فرایند های پشتیبانی
وقتی کارمند پشتیبانی نتواند نیاز یا سوال مشتری را رفع کند، این CSM است که وارد کار می شود. مدیر پشتیبانی باید به تمام فرایندهای بخش پشتیبانی مسلط باشد تا بتواند کارمندان را رهبری کرده و چالش های ویژه را رفع کند.
- توانایی برقراری ارتباط موثر
مهارت ارتباطی یکی از ضروریات شغل مدیر پشتیبانی است. مدیر پشتیبانی با کارکنان واحد پشتیبانی در ارتباط است. بدون داشتن مهارت ارتباطی قوی، CSM نمی تواند با کارکنان شرکت ارتباط موثری برقرار کند. مدیر پشتیبانی باید بتواند با کارکنان، مدیران و مشتریان ارتباط موثری برقرار کند.
- هوش هیجانی بالا
یکی از مهارت های مهم که مدیران پشتیبانی باید به دست بیاورند، هوش هیجانی بالا (EQ بالا) است. هوش هیجانی یا هوش عاطفی توانایی تفسیر احساسات دیگران و پاسخ صحیح به عواطف افراد می باشد. درک احساسات و افکار کارمندان و مشتریان، به مدیر پشتیبانی کمک می کند تا خواسته های مشتریان را به بهترین شکل به سایر مدیران منتقل کند.
مدیر پشتیبانی با هوش هیجانی بالایش، احساس کارمندان و یا مشتریان را تجزیه و تحلیل می کند و به نیاز و احساس آن ها پاسخ مناسبی می دهد.
- صبور بودن
یکی از ویژگی های لازم برای هر مدیری، صبور بودن اوست. رهبری در موقعیت های سخت و پیچیده نیازمند صبر است. همچنین ممکن است گاهی به مشتریان ناراضی و یا مشتریان سمی بربخورید.
- توانایی حل مساله
مدیران پشتیبانی باید توانایی های تحلیلی قوی داشته باشند تا بتوانند به سرعت نیازهای مشتری را شناسایی کنند و راه حل مناسبی برای آن ارائه دهند.
سوالات ساده مشتریان معمولا توسط کارمندان پشتیبانی رفع می شوند. مدیریت بخش پشتیبانی باید توانایی پاسخ دادن به سوالات پیچیده تر و رفع مسائل خاص مشتریان را داشته باشد. کمک به تعیین صحیح بودجه واحد پشتیبانی و تغییر فرایندهای اشتباه از دیگر مواردی هستند که نیاز به مهارت حل مساله دارند.
- دیپلماتیک بودن
سیاست داشتن و دیپلماتیک بودن از ویژگی های لازم برای مدیران موفق است. شما به عنوان مدیر واحد پشتیبانی باید با مشتریان تان با سیاست رفتار کنید. به این صورت می توانید هم منافع شرکت را حفظ کنید و هم به مشتری بهترین کمک را بکنید.
سیاست داشتن در رابطه مدیر با کارمندانش نیز بسیار کمک کننده است. به این صورت که نارضایتی یا بازخورد منفی تان را به بهترین حالت به کارمندان منتقل می کنید و انتظارات تان را به شکلی منطقی به آن ها می گویید. به این ترتیب کارمند شما همیشه احساس می کند مورد احترام واقع شده است.
- انگیزه بخشی
شما به عنوان مدیر پشتیبانی، وظیفه دارید که کارمندان را برای انجام وظایفشان ترغیب کنید. وقتی تیم پشتیبانی بابت سختی کار یا نارضایتی های پی در پی مشتری انگیزه شان را از دست می دهند، شما باید شرایط را تحلیل کنید و بهترین راهکار را بیابید. اما در کنار آن برای اینکه تیم تان به کارشان ادامه دهند، باید به آن ها انگیزه بدهید.
- خلاق بودن
اگر ایده های خلاقانه ای داشته باشید، دائما می توانید خدمات واحد پشتیبانی را ارتقا دهید. واحد شما به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط است و بخش مهمی از رضایت مشتریان به این بخش وابسته است.