مشتری راضی عنصر اصلی در فروش و موفقیت کسب و کار است. اکثر مشاغل تجربه ارتباط با مشتریان سمی را دارند. مشتری سمی معمولا رضایت قلبی به دست نمی آورد و در هر شرایطی شما و کسب و کارتان را بدنام می کند. پس شناخت مشتری بدقلق و نحوه برخورد با او اهمیت زیادی دارد.
اما چطور می توانیم مشتریان سمی را از مشتری که از خدمات ناراضی است تشخیص دهیم؟ در این مقاله رفتارهای مشتری سمی را توصیف می کنیم. با شناسایی این افراد، می توانید راهکارهای مثبت در مواجهه با این افراد را به کار ببرید.
مشتری سمی چه کسی است؟
مشتری سمی مشتری ناراضی است که به طور مداوم شکایات و انتقاداتی در مورد محصولات یا خدمات یک شرکت مطرح می کند. البته اینطور نیست که همه مشتریان ناراضی، سمی باشند؛ از نظر ما مشتری ناراضی با مشتری سمی کاملا متفاوت است. ممکن است مشتریان شما به هر دلیلی از خدمات یا نوع برخوردتان ناراضی باشند. در این صورت شما می توانید با اصلاح مشکل و دلجویی کردن مساله را حل کنید. اما مشتری سمی رفتارهای متفاوت تری نشان می دهد. این افراد معمولا رفتار افراطی دارند و اولویت اولشان حل شدن مساله نیست.
مشتریان سمی باعث ایجاد مشکلات جدی برای کسب و کار شما می شوند. در رفتار این افراد انتقاد مداوم، تهدید، خشونت و عدم همکاری با شرکت و سازمان قابل مشاهده است.
رفتار مشتریان سمی از فاکتورهای مختلفی نشات می گیرد. ممکن است مشتری شما به دلیل کیفیت ناکافی محصول، خدمات دهی نامناسب، تأخیر در تحویل، تحویل نامناسب، داشتن انتظارات نامعقول، یا حتی عوامل شخصی از شما ناراضی باشد. این افراد حتی ممکن است که به عمد، برخلاف منافع کسب و کار شما عمل کنند.
مشتری از طریق تماس تلفنی، ایمیل، مراجعه حضوری یا از طریق رسانه های اجتماعی نارضایتی اش را اعلام می کند. ممکن است مشتریان ناراضی شما را به پیگیری قانونی یا تبلیغ منفی از شرکتتان تهدید کنند.
راه های تشخیص مشتری سمی کدامند؟
شناختن مشتری سمی می تواند به شما کمک کند تا در مواجهه با او، راهکارهای مناسبی اتخاذ کنید. در این بخش چند نشانه مشتری سمی را توضیح می دهیم:
- رفتار تهاجمی: مشتریان سمی معمولا رفتار تهاجمی دارند و به شدت منفی و آزاردهنده برخورد می کند. ممکن است این افراد شما را تهدید کنند، به شما حمله کنند یا اظهارات ناسازگار داشته باشند.
- عدم رضایت همیشگی: بیشتر مشتریان سمی نارضایتی همیشگی دارند و شکایاتشان مکرر است. این افراد مشکلات را بی انصافانه بزرگنمایی کرده و انتقادات بی پایه و اساسی را مطرح می کنند. مشتری سمی معمولا از شما انتظارات غیر واقعی دارد. او انتظار دارد که تمام مشکلاتش را فورا و در همین لحظه حل کنید.
- عدم همکاری: مشتری سمی به همکاری با شما علاقه مند نیست. او ممکن است از روش ها و پیشنهادهای شما صرف نظر کند و بر اصرار خودش پایبند بماند. این اشخاص به طور فعال تلاش می کنند تا مشکلات جدیدی پیدا کنند.
- انتشار عمومی موضوع: مشتریان سمی نارضایتی شان را جار می زنند. آنها طرز فکرشان را عمومی می کنند و با این کار تلاش می کنند تا نظر دیگران را با نظر خودشان همسو نمایند. این افراد از رسانه و شبکه های عمومی برای انتقاد و ایجاد ضرر عمومی استفاده می کنند.
توجه داشته باشید که این نشانه ها تمام رفتارهای رایج مشتریان سمی نیستند و ممکن است این افراد رفتارهای متفاوت دیگری نیز داشته باشند. در هر صورت، مهم است که در تعامل با این نوع مشتریان به صورت حرفه ای عمل کنید و راهکارهای مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتری در نظر داشته باشید.
در برخورد با مشتریان سمی چه کارهایی انجام دهیم؟
مهم است که کسب و کارها در برخورد با مشتریان سمی رویکردهای مناسبی را انتخاب کنند. برای حل مسئله با مشتری سمی، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید:
شناخت مساله و تشخیص مشکل اصلی
در صورت امکان، تلاش کنید با مشتری سمی ارتباط برقرار کنید. گوش دادن به نقطه نظرها و انتقادات این افراد می تواند به شما درک بهتری از مشکلات و نیازهایشان بدهد. اینکه بفهمید چه نارضایتی هایی مشتری سمی را به سمت رفتارهای خشونت آمیز سوق می دهد، می تواند به شما کمک کند تا راهکارهای مناسبی برای حل مسئله پیشنهاد کنید.
در ابتدا، باید با دقت مسئله را تحلیل کنید و علت رفتار سمی مشتری را شناسایی کنید. بررسی نارضایتی ها، تهدیدها، انتقادات و خشونت هایی که مشتری از خود نشان می دهد، می تواند به شما کمک کند تا به مسئله اصلی پی ببرید.
به خاطر داشته باشید که هر مسئله و مشتری منحصر به فرد است و نیازمندی ها و راهکارهای موردی دارد.
در صورت لزوم، با تیم داخلی خود یا متخصصان مرتبط درباره مشکل به وجود آمده مشورت کنید. افراد دیگر ممکن است تجربیات و راهکارهای موثری را در این زمینه داشته باشند و به شما کمک کنند تا راهکارهای مناسبی برای حل مشکل با مشتری سمی پیدا کنید.
حفظ رفتار حرفه ای
همانطور که در تعامل با مشتریانتان همیشه حرفه ای هستید، در مقابل تهدیدها و انتقادات شان هم آرامش تان را حفظ کنید و با احترام به مشتریان پاسخ دهید. حفظ خونسردی و آرامش در برابر تهدیدها و اظهار نظرهای منفی، به شما کمک می کند تا موقعیت را کنترل کرده و به طور مؤثری با مشتری برخورد کنید.
در تعامل با مشتری سمی، سعی کنید از تحریک کردن او و انجام کارهایی که منجر به بیشتر شدن نارضایتی اش می شوند، اجتناب کنید. بحث های بی مورد و ایجاد تنش های اضافی به جای حل مساله، قطعا شرایط را بدتر می کند.
ارائه راه حل
بعد از شنیدن علت نارضایتی های مشتری، تلاش کنید راه حل های معقول و قابل قبولی ارائه دهید. به او توضیح دهید که چگونه می توانید به مشکلاتش رسیدگی کنید و نیازهایش را برآورده کنید.
اعمال محدودیت ها
گاهی اوقات لازم است محدودیت هایی برای مشتری سمی اعمال کنید. محدودیت در ارتباطات، تغییر شرایط قرارداد یا حتی قطع رابطه با مشتری از جلمه این محدودیت ها می باشد.
در برخورد با مشتری سمی مرزها و محدودیت های تان را حفظ کنید. اجازه ندهید او به شما ضربه بزند، شما را تهدید کرده یا به شما توهین کند. در صورت لزوم خدماتتان را از او سلب کرده و در صورت ادامه دار بودن آزارها به سراغ راهکارهای حقوقی بروید.
استفاده از راهکارهای حقوقی
مهمترین نکته در مواجهه با مشتریان سمی حفظ صلح و امنیت رابطه است. در مواردی که مشتری سمی به شدت آسیب زا است و تلاش های شما برای مدیریت او نتیجه نمی دهد، لازم است به کمک حقوقی مراجعه کنید. در این صورت با یک وکیل یا مشاور حقوقی مشورت کنید و راهنمایی های لازم را دریافت نمایید. همچنین، می توانید به سازمان ها و ارگان های مربوطه مانند مراجع قضایی یا سازمان های مصونیت مشتری گزارش دهید و از این نهادها کمک بگیرید.
در مواجهه با مشتری سمی، ارتباط مکتوب می تواند موثر باشد. با تبیین وضعیت، راهکارها و تعهدات مکتوب، می توانید ابهامات را کاهش دهید و برای شرایط لازم، ادله قابل ارائه داشته باشید. در تمام تعاملات و ارتباطات با مشتری سمی، به طور دقیق سابقه را ثبت کنید. این کار شامل ثبت تاریخچه مکالمات، توافقات و تعهدات است. ثبت تاریخچه به شما کمک می کند تا در صورت نیاز به ارجاع به سابقه، اطلاعات دقیق و قابل اثبات داشته باشید.
در نظر داشته باشید که هر مشتری شرایط و روحیات خاصی دارد و ممکن است راهکارهای مدیریتی برای هر فرد متفاوت باشد. بنابراین، با توجه به شرایط خاص خود و نیازهای شرکت یا سازمان تان، می توانید راهکار خاصی را به کار بگیرید.
چگونه از وقوع مشتری سمی پیشگیری کنیم؟
به عنوان یک شرکت یا سازمان حرفه ای، باید به دنبال راهکارهای مفیدی باشید که مشتریان از شما راضی باشند و احتمال بوجود آمدن مشکل با مشتری کم شود. این سیاست ها و رویکردهای شماست که تعیین می کند چگونه در خاطر مشتری باقی بمانید. برای پیشگیری از وقوع مشتریان سمی، شرکت ها و سازمان ها می توانند از راهکارهای زیر استفاده کنند:
- ارائه کیفیت بالا: ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا اولین قدم در جلوگیری از نارضایتی و شکایت های مشتریان است. این کار به رقابت در کسب و کار نیز کمک زیادی می کند. شما باید سعی کنید که خدماتی باکیفیت، استاندارد، متمایز و به موقع، تحویل بدهید.
- ارائه اطلاعات شفاف: ارائه اطلاعات شفاف در مورد محصولات و خدمات، قیمت ها، شرایط فروش و سیاست های بازپرداخت می تواند به جلوگیری از تداخل و سوءتفاهم با مشتریان کمک کند.
- ارزیابی مهارت ها: آگاهی و مهارت هایتان در حل مسئله با مشتریان سمی تا حد زیادی می تواند مفید باشد. آیا با تکنیک های مدیریت این شرایط آشنا هستید؟ آیا تجربه قبلی در این زمینه داشته اید؟ با بررسی و تقویت آگاهی و مهارت های تان می توانید بهترین راهکارها را پیدا کنید.
- آموزش کارکنان: آموزش کارکنان در زمینه ارتباطات مؤثر، حل اختلاف، مدیریت استرس و ارائه خدمات به مشتریان می تواند به پیشگیری از وقوع مشتریان سمی کمک کند. کارکنان باید آگاهی کافی درباره محصولات و خدمات شرکت داشته باشند و قادر به رفع مشکلات و نیازهای مشتریان باشند.
- آموزش و مطالعه: کتاب ها، مقالات و دوره های تخصصی مختلفی در زمینه کسب و کار، مطالعه های مرتبط با حل مسئله با مشتریان سمی را ارائه داده اند. این منابع می توانند ایده ها و راهکارهای خوبی برای حل مشکل به شما ارائه دهند.
- ارتقای نحوه خدمات دهی به مشتریان: علاوه بر ارائه محصول و خدمات با کیفیت، باید نحوه خدمات دهی مجموعه تان را هم ارتقا بدهید. مشاوره مناسب، پاسخگویی به موقع به سوالات و شکایات، ایجاد کانال های ارتباطی موثر مثل تلفن، ایمیل، تیکت و شبکه های اجتماعی و آموزش کارکنان برای ارتقای مهارت های ارتباطی و خدمات مشتری از جمله راهکارهای موثر در زمینه بهبود نحوه خدمات دهی به مشتریان می باشد.
- توجه به فیدبک مشتری: جمع آوری فیدبک های مشتریان و بهبود مداوم محصولات و خدمات براساس آنها می تواند به جلوگیری از نارضایتی ها کمک کند. ایجاد سیستم های مدیریت فیدبک مشتری، مثل نظرسنجی ها، پژوهش های بازاریابی و برگزاری گفت وگوهای مشتریان می تواند مفید باشد.
- مدیریت شکایات: به محض دریافت یک شکایت، آن را به صورت جدی بررسی کرده و به سرعت و با شفافیت پاسخ دهید. این کار نشان می دهد که شما به نظرات و نگرانی های مشتریان اهمیت می دهید و تمایل دارید مشکلات را حل کنید. ارائه راه حل های منصفانه و جبران خسارت ها می تواند به حل اختلافات کمک کند و مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کند. این کار حتی باعث افزایش وفاداری در مشتریان می شود.
- ارتباط با مشتریان بعد از فروش: برقراری ارتباط با مشتریان بعد از فروش، رضایت و رابطه طولانی مدت با آنها را تقویت می کند. این کار شامل ارسال ایمیل، تماس های تلفنی پس از خرید، ارائه خدمات پس از فروش و ارائه مزایا و تخفیف های ویژه به مشتریان قدیمی می باشد.
این راهکارها باعث می شوند که شرکت ها و سازمان ها با مشتریان خود در ارتباط مثبت باشند و از وقوع مشتریان سمی جلوگیری کنند.
نحوه رفتار حرفه ای با مشتریان سمی چگونه است؟
در ارتباط با مشتری سمی یکی از مهم ترین مسائل، داشتن رفتار حرفه ای است. در این قسمت راهکارهای مهم برای داشتن رفتار حرفه ای را توضیح می دهیم.
- در مواجهه با مشتری سمی آرامشتان را حفظ کنید و کنترلتان را از دست ندهید. تلاش کنید تا به صورت حرفه ای و منطقی با او برخورد کنید و به تهاجم ها و تهدیدهای او پاسخ متقابل ندهید.
- گوش دادن به این مشتریان و فهمیدن نقاط نظر و انتقاداتشان بسیار مهم است. بعد از درک نظر مشتری، به او این احساس را بدهید که به حل مساله تمایل دارید و صحبت هایش را درک کرده اید.
- در مقابل مشتری سمی رفتار دفاعی نشان ندهید. به جای آن، سعی کنید به صورت سازنده و همکارانه با او برخورد کنید و به حل مساله متمرکز شوید.
- استفاده از تکنیک های ارتباطی مؤثر می تواند به شما در ارتباط با مشتری سمی کمک کند. برای مثال تکنیک گوش دادن فعال، تأیید احساسات مشتری، سوال پرسیدن و استفاده از عبارات سازنده می تواند ارتباط را بهبود ببخشد.
- در هر شرایطی احترام به خود و مشتری بسیار مهم است. همیشه به حقوق مشتری احترام بگذارید و این موضوع را در برخوردتان هم نشان دهید.
- پس از درک مشکل مشتری، راهکارهای منطقی و بهینه پیشنهاد دهید. این راهکارها باید راضی کننده و درست باشند و در عین حال منافع شرکت شما را زیر سوال نبرند.
- به خاطر داشته باشید که هر مشتری و موقعیتی منحصر به فرد است، بنابراین باید با توجه به شرایط خاص هر مورد، راهکارهای ویژه ای به کار بگیرید.
- در تعامل با مشتری سمی ممکن است با احساسات منفی روبرو شوید. در این شرایط، مهم است که ثبات احساسی تان را حفظ کنید. سعی کنید احساسات تان را کنترل کنید و حرفه ای عمل کنید.
