فرقی ندارد که در چه حوزه ای فعالیت می کنید؛ در تمام حوزه های شغلی از جمله خرده فروشی، عمده فروشی، ارائه محصول، ارائه خدمات، بازاریابی و…، با مشتری ناراضی مواجه خواهید شد. ممکن است مشتری از خدمات شما راضی نباشد، یا اینکه حتی نارضایتی او از نحوه برخورد شما یا خدمات پس از فروشتان باشد. در هر صورت شما باید بتوانید به خوبی مشتریان رنجیده را مدیریت کنید.
اگر مشتری از سازمان شما ناراضی باشد دیگر از خدمات تان استفاده نمی کند. از طرفی اگر مشتری وجود نداشته باشد کسب و کار شما از بین می رود؛ پس شما در هر صورت باید تلاش کنید که نظر منفی مشتریانتان را به نظر مثبت تغییر دهید. در این مطلب به شما توضیح می دهیم که چطور با چالش های مشتری ناراضی مواجه شوید و مشکل را به صورتی حل کنید که نتیجه مثبتی برای سازمان شما به همراه داشته باشد.
مشتری ناراضی چه کسی است؟
مشتری ناراضی کسی است که از محصول، خدمات یا تجربه ای که از یک شرکت یا سازمان دریافت کرده است، راضی نیست. این نارضایتی ممکن است به دلایل مختلفی مثل کیفیت کم محصول یا خدمات، عدم رفع مشکلات، متناسب نبودن با توقعات مشتری، نارضایتی از رفتار یا رویه های سازمانی یا هر دلیل مشابهی باشد.
احتمالا با خودتان فکر کنید که از دست دادن مشتری موضوع خیلی مهمی نیست، اما باید بدانید که مهم ترین راه تبلیغات کسب و کارتان، مشتریان راضی شما هستند.
مشتریان راضی معمولا سازمان شما را به 7-3 نفر توصیه می کنند. همچنین رضایت مشتری باعث ایجاد وفاداری در مشتریان می شود. از طرف مقابل مشتریان رنجیده معمولا نارضایتی شان را در شبکه های اجتماعی منتشر کرده و با افراد زیادی نقل می کنند. پس اگر صاحب کسب و کار بزرگ یا کوچکی هستید باید راه های مدیریت مشتریان ناراضی را بدانید.
بیشتر مشتریان ناراضی تمایل دارند تا مشکلات خود را با شرکت مطرح کنند و انتظار دارند که مشکلاتشان به درستی شنیده و حل شود. اگر این ارتباط برقرار نشود، ممکن است مشتریان رنجیده دیگر از خدمات شرکت استفاده نکنند. همچنین مشتری ناراضی به هیچ وجه سازمان شما را به دیگران معرفی نمی کند. حتی ممکن است نظرات منفی درباره سازمان بدهد. این موارد می تواند بر تجارت و شهرت سازمان شما تاثیر منفی بگذارد. بنابراین، برقراری ارتباط موثر با مشتریان ناراضی و رفع مشکلات آنها از اهمیت بالایی برخوردار است.
راه های مدیریت مشتری ناراضی کدامند؟
قبل از اینکه به فکر راضی کردن مشتری بیفتید، باید دلیل نارضایتی مشتری را بدانید. مشتریان به دلایل مختلفی نارضایتی شان را اعلام می کنند که مهم ترین آنها شامل موارد زیر است:
- نارضایتی از کیفیت محصول یا خدمات
- نارضایتی از نحوه استفاده از محصول
- نارضایتی به خاطر عدم برآورده شدن انتظارات
- نارضایتی از نحوه پشتیبانی دادن یا خدمات پس از فروش
- و…
ارتباط با مشتریان ناراضی می تواند چالش برانگیز باشد، اما با رویکردهای صحیح، می توانید این ارتباط را بهبود ببخشید. برای مدیریت مشتری ناراضی و حل مشکل او باید بتوانید به خوبی با او ارتباط بگیرید. علاوه بر آن باید در اسرع وقت و با حفظ آرامش مشکل را حل کرده یا توضیحات لازم را به مشتری بدهید.
به حرف مشتری گوش بدهید.
مشتریان ناراضی نیاز دارند تا صحبت کنند و احساس شنیده شدن داشته باشند. به مشتری با تمرکز گوش کنید و سعی کنید مسئله و نارضایتی اش را درک کنید. نشان دهید که شما به او اهمیت می دهید و به خواسته هایش توجه دارید.
یکی از راهکارهای مهم برای جلب رضایت مشتری، شناسایی مشتری ناراضی است. ارائه فرم های نظرسنجی آنلاین، ارائه قابلیت چت آنلاین و تماس با مشتری بهترین راه های اطلاع از نارضایتی مشتریان می باشند. بررسی بازخوردها، شکایات و مشکلاتی که از مشتریان دریافت می شود، به شما در بهبود خدمات دهی تان کمک می کند.
هنگام صحبت با مشتری از مشکلاتش یادداشت برداری کنید. خودتان را به مشتری معرفی کنید و از او هم بخواهید تا خودش را معرفی کند. پرسیدن نام مشتری تعاملتان را صمیمی تر می کند. کسب جزئیات مشتری مثل میزان اطلاعاتش درباره یک موضوع، سن، شغل و اطلاعات کاربردی دیگر می تواند به شما کمک کند تا با او ارتباط برقرار کنید و تعامل را به شکلی دوستانه تر ادامه دهید.
در صحبت با مشتری ناراضی شنونده خوبی باشید.
گوش دادن به صحبت های مشتری و همدلی کردن با او بسیار مهم است. اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ بدهید بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج می شود و احتمال حل مشکل کاهش می یابد. اگر با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید، می توانید بفهمید که علت نارضایتی اش چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام می دهید.
برقراری ارتباط موثر با مشتریان ناراضی می تواند از طریق تماس تلفنی، ایمیل، اپلیکیشن های چت یا دیدار حضوری باشد. هنگام ارتباط مهم است که به مشتری گوش داده و به او احساس شنیده شدن بدهید.
به مشتری اطمینان بدهید که قصد حل کردن مشکل را دارید.
به مشتری این اطمینان را بدهید که مشکلش را حل می کنید. این کار شما باعث افزایش اعتماد مشتری می شود. از مشتری بخواهید دقیقا به شما توضیح دهد که چه مشکلی دارد. بعد از شنیدن دلیل نارضایتی، سعی کنید راه حل مناسب و قابل قبولی برای حل مشکل پیش بگیرید.
به مشتری نشان دهید که از بازخورد او استفاده می کنید. از مشتری بابت بازخوردی که ارائه می دهد تشکر کنید و توضیح دهید که این بازخورد برای شما چقدر ارزشمند است. به مشتریانتان توضیح دهید که از نظر آنها برای بهبود و اصلاح رویه های کاری تان بهره می برید.
پیگیری هایتان را به مشتری اطلاع دهید.
بعد از فهمیدن مشکل، به مشتری اطلاع دهید که در حال پیگیری مشکل او هستید و تا چه زمانی انتظار می رود مشکل را حل کنید. بعد از حل مشکل، با مشتری تماس بگیرید و از او بپرسید که مشکلش رفع شده است یا نه. این نشان می دهد که شما به مشتری اهمیت می دهید و تا آخرین مرحله پیگیر خواسته او هستید.
گاهی اوقات ممکن است لازم باشد به مشتری جبرانی برای نارضایتی اش ارائه کنید. این جبران می تواند شامل تخفیف، ارائه کالای جایگزین، خدمات رایگان و… باشد. با توجه به شرایط و نوع مشکل، یک پیشنهاد جبران مناسب به مشتری ارائه دهید.
مشتری مداری را در سازمانتان بهبود بدهید.
برای رفع مشکل مشتری، تمام کارمندان سازمان از تیم فنی تا پشتیبانی و… مسئول هستند. برای اینکه مشکل مشتریان به بهترین وجه حل شود باید فرهنگ مشتری مداری در سازمان شکل بگیرد. به طور مرتب آموزش ها و جلساتی برای پیگیری درخواست های مشتریان برگزار کنید. رشد سازمان شما نه تنها باید در بخش بهبود محصول و خدمات باشد، بلکه باید کارمندان شما هم در این زمینه پیشرفت کنند. از تجربه مشتریان ناراضی برای بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات خود استفاده کنید.
با توجه به موارد فوق، می توانید ارتباط موثری با مشتریان ناراضی برقرار کنید. در نظر بگیرید که هر مشتری و موقعیتی ممکن است متفاوت باشد، بنابراین ممکن است نیاز باشد روش های خاصی را برای هر مورد نارضایتی مشتریان انتخاب کنید.
جملاتی که نباید به یک مشتری ناراضی بگوییم!
در برخورد با مشتریان رنجیده، باید دقت کنید که صحبتتان باعث تشدید حس مشتری یا عصبانی شدن او نشود. در برخورد با این افراد باید با احترام به نیازها و نگرانی هایشان گوش بدهید و بهترین راهکارها را برای رفع مشکل ارائه کنید. در ادامه چند جمله و عبارت که استفاده از آن ها هنگام پاسخگویی به مشتری رنجیده اشتباه است را عنوان می کنیم:
- “شما همیشه مشکل دارید”: این جمله به مشتری احساس ناامیدی و بی اعتمادی می دهد. به جای این حرف به او توضیح دهید که به حل مشکلش تمایل دارید و تلاش می کنید تا بهترین خدمات را ارائه دهید.
- “این مشکل شماست، نه ما”: این جمله می تواند به مشتری احساس عدم توجه و رهاشدگی بدهد. به جای آن، به مشتری نشان دهید که به دانستن مشکل توجه دارید و قصد دارید در رفع آن کمک کنید.
- “این سیاست ماست”: این جمله ممکن است به مشتری احساس عدم ارزشگذاری و بی احترامی بدهد. به جای آن، تلاش کنید تا به مشتری توضیح دهید که سیاست ها و قوانین سازمان ممکن است شرایطی را تحت تأثیر قرار دهند، اما شما به رفع مشکل مشتری علاقه مند هستید.
- “لطفاً آرامشتان را حفظ کنید”: این جمله ممکن است مشتری را عصبانی کند. به جای آن، نشان دهید که به نارضایتی مشتری توجه دارید و در حل مشکل همکاری می کنید.
- “این تنها یک اشتباه کوچک است”: این جمله ممکن است ارزش نارضایتی مشتری را کاهش داده و به مشتری احساس مهم نبودن بدهد. به جای آن به مشتری نشان دهید که مشکلش را جدی می گیرید و بهبود آن برایتان اولویت اول است.
- “شرکت تعهدی در مورد رسیدگی به این موضوع ندارد.”
- “قبل از خرید باید محصول و مشخصات آن را بررسی می کردید.”
- “رسیدگی به شکایت شما مربوط به همکار من است.”
- “پاسخگویی تلفنی نداریم، حضوری بیایید.”
- “وقت کافی برای صحبت کردن نداریم.”
- “تعهدی در رابطه با خواسته شما نداریم.”
جملات زیادی وجود دارند که ممکن است مشتری ناراضی را به شدت عصبانی کند. پس در مکالمه تان تا حد ممکن از این موارد استفاده نکنید.
چطور از عوامل نارضایتی مشتریانمان مطلع شویم؟
تا اینجا توضیح دادیم که مشتریان ناراضی چه افرادی هستند و بهتر است در برخورد با این افراد چه کارهایی انجام دهیم. اما موضوع مهم دیگر این است که چطور مشتری ناراضی را بشناسیم؟ برای شناسایی مشتریان ناراضی روش های مختلفی وجود دارد. عده ای از مشتریان خودشان با شما ارتباط می گیرند و نارضایتی شان را اعلام می کنند. اگر ویژگی در سازمانتان وجود دارد که افراد مختلفی نسبت به آن ابراز نارضایتی کرده اند، باید در اسرع وقت این ویژگی را اصلاح کنید.
طبیعتا هیچ سازمانی بدون مشکل نیست، اما بازخورد گرفتن از مشتریان و اصلاح مشکلات کلیدی می تواند به شما در داشتن یک سازمان مشتری مدار کمک کند. با این وجود گاهی می بینیم که نظرات مشتریان در تضاد با یکدیگر است. برای مثال تعدادی از مشتریان از شما می خواهند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید و محدودیتی برای هزینه کردن ندارند، از طرفی عده دیگری از مشتریان از شما می خواهند که خدماتتان را اقتصادی تر کنید و هزینه را کاهش دهید. بنابراین شما با قشر متنوعی از افراد مواجه هستید که اولویت هایشان در تضاد با یکدیگر است. اگر برایتان مقدور است می توانید خدماتتان را متمایز کنید و به اقشار مختلف خدمات متنوعی ارائه دهید. در غیر این صورت بهترین راه حل برای جلوگیری از مشتریان ناراضی این است که مشتریانتان را محدود کنید. تعیین مخاطب هدف به شما کمک می کند تا بر ویژگی های مورد نیاز قشر خاصی تمرکز کرده و مخاطبین هدفتان را راضی نگه دارید.
برای شناسایی مشتری ناراضی چندین راهکار دیگر نیز وجود دارد. داشتن یک تیم پشتیبانی قوی به شما در زمینه شناسایی مشتریان ناراضی کمک زیادی می کند. نرم افزارها و ابزارهای نظرسنجی از مشتریان نیز می توانند در این زمینه کمک کننده باشند.
سیستم CRM را هم می توانیم یک روش عالی برای مدیریت مشتریان ناراضی بدانیم. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش مهمی در کمک به مدیریت مشتریان ناراضی دارد. سیستم CRM اطلاعات جامعی درباره مشتریان از جمله تاریخچه تعاملات، سفارشات قبلی، شکایات و نظرات آن ها ثبت و نگهداری می کند. این اطلاعات به مدیران کمک می کند تا درک بهتری از نیازها و الگوهای رفتاری مشتریان ناراضی داشته باشند و بر اساس آن ها تصمیم گیری کنند.
با استفاده از سیستم CRM، سازمان ها می توانند به راحتی با مشتریان در ارتباط باشند و به سوالات و مشکلات آن ها پاسخ دهند. با سیستم CRM، می توان وظایف مرتبط با مشتریان ناراضی را به اعضای تیم منتسب کرد. این امر باعث می شود تا هیچ مشتری ناراضی به فراموشی سپرده نشود و همه مشکلات به موقع مورد بررسی قرار گیرند.
با سیستم CRM سازمان ها می توانند شکایات را ثبت و پیگیری کنند و تا رسیدگی کامل به آن ها، مشتریان را در جریان قرار دهند. این امر باعث می شود تا مشتریان احساس کنند مشکلاتشان جدی گرفته می شود.
به طور کلی سیستم CRM با ارائه اطلاعات جامع و دقیق درباره مشتریان ناراضی، به سازمان ها کمک می کند تا بهترین تصمیم ها را بگیرند و فرایندها و خدمات شان را بهبود دهند.