چگونه فرهنگ مشتری مداری را در سازمانمان ارتقا دهیم؟

گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان قطعا می تواند به رشد و شناخته تر شدن سازمان شما کمک کند. با این کار مدیریت، کارمندان و تمام افرادی که در سازمان فعالیت دارند، نیاز مشتری را اولویت قرار می دهند. اما چگونه می توانیم این فرهنگ را در سازمان شکل بدهیم؟ چطور می توانیم گروهی از افراد را کنار هم داشته باشیم که همگی آن ها نظر مشتری را اولویت اول بدانند؟

در این مطلب در رابطه با گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها توضیح می دهیم و مزایا و محدودیت های این فرایند را بررسی می کنیم.

مفهوم مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک مفهوم مدیریتی است که در آن مشتریان به عنوان محور اصلی تمامی تصمیمات و فعالیت های سازمان در نظر گرفته می شوند. در این رویکرد، مشتری به عنوان ارزش در نظر گرفته می شود و تمام فعالیت ها و استراتژی ها برای رفع نیازها و خواسته های مشتری طراحی می شوند.

در مشتری مداری، شرکت به جای تمرکز بر محصول یا خدماتش، بر رضایت و تجربه کاربری مشتریان تمرکز دارد. توجه به نیازها، خواسته ها و مشکلات مشتریان باعث ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، ارتقای تجربه مشتری و ایجاد ارتباط نزدیک و مستمر با مشتریان می شود.

مزایای ارتقای فرهنگ مشتری مداری در سازمان کدامند؟

مشتری مداری برای سازمان ها مزیت های زیادی ایجاد می کند. برخی از این موارد عبارتند از:

• افزایش رضایت مشتری: با تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان، سازمان ها محصولات و خدماتی ارائه می دهند که واقعا مورد پسند مشتری هستند. این موضوع باعث افزایش رضایت مشتریان و ارتقای تجربه آن ها می شود.
• رقابت پذیری بالا: با ارائه تجربه منحصر به فرد و برآورده کردن نیازهای خاص مشتریان، تجارت شما از رقبا تمایز پیدا می کند. این موضوع به سازمان شما کمک می کند تا در بازار رقابتی به موفقیت دست یافته و موقعیتش را حفظ کند.
• افزایش وفاداری مشتریان: با ایجاد ارتباط نزدیک و مستمر با مشتری و برآورده شدن نیازها و انتظارات او، سازمان ها می توانند وفاداری مشتریان را جلب کنند. مشتریان وفادار به طور معمول خریدهای مکرر انجام می دهند و به سازمان اعتماد بیشتری دارند.
• شناخت بهتر بازار: با تمرکز بر مشتریان، سازمان ها همیشه در حال مطالعه بازار هستند. این موضوع به سازمان ها کمک می کند تا روند تحولات بازار را درک کنند و بهبود های لازم را در محصولات و خدماتشان اعمال نمایند.
• افزایش بازدهی مالی: وقتی رفع نیازهای مشتری اولویت اول شما باشد، خرید مشتری از شما بیشتر شده و در نتیجه بازدهی مالی شرکتتان بهبود پیدا می کند. مشتریان راضی نه تنها از شما خرید بیشتری می کنند بلکه شرکت شما را به دیگران هم توصیه می نمایند. این باعث افزایش مشتری و جلب رضایت مشتریان بیشتری می شود.

به طور کلی مشتری مداری باعث می شود سازمان ها رشد کنند و به سمت موفقیت قدم بردارند. با تمرکز بر مشتریان و رفع خواسته های آنها، سازمان ها روابط پایداری با مشتریان شان برقرار می کنند و با این اوصاف در برابر رقبا قدرتمندتر می شوند.

چگونه فرهنگ مشتری مداری را در شرکتمان بهتر کنیم؟

برای ارتقای فرهنگ مشتری مداری در سازمان خود، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

مشتری را مرکز توجهتان قرار دهید.

برای اینکه به یک کسب و کار مشتری مدار تبدیل شوید، مشتری همیشه باید مرکز توجه تان باشد. همه چیز در ارائه محصول (یا خدمات) باید بر اساس دیدگاه مشتری انجام شود. طراحی، تجربه کاربری، نوع خدمات، نحوه اطلاع رسانی، تبلیغات، پشتیبانی و هر کاری که در شرکت انجام می دهید باید طبق سلیقه مشتری باشند.

برای اینکه بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید باید خودتان را جای مشتری بگذارید و همیشه یک قدم از نیاز مشتری جلوتر باشید. شما باید خدمات جدیدی اضافه کنید که می دانید مشتری از دیدن آن شگفت زده می شود و خدمات فعلی تان را طوری به روز رسانی کنید که مشتری توقع دارد. همیشه بررسی کنید که مشتریانتان چه حساسیت هایی دارند و دقیقا چه خدماتی می خواهند. بعد از آن محصول یا خدماتتان را بسته به نیاز مشتریان بهبود بدهید.
برای موفقیت بیشتر در کسب و کار و بهبود فرهنگ مشتری مداری، بررسی کنید که رقبایتان برای جلب رضایت مشتری چه فعالیت هایی انجام می دهند. بررسی روش کسب و کارهای برجسته و مطالعه روش کاری آنها برای بهبود فرهنگ مشتری مداری بسیار مفید است.

قطعا شما نمی توانید همه مشتریان را راضی نگه دارید چون خیلی وقت ها نظرات و سلایق مشتریان در تضاد با هم هستند. پس در صورت امکان چند قشر مشخص را انتخاب کرده و خدماتتان را بر حسب نیاز آنها ارائه دهید. اگر اولویتتان وفاداری مشتریانتان است، باید مخاطب هدفتان را مشخص کنید و مشتریان را به چشم دارایی های قابل رشد ببینید.
برای مشتری مداری موفق، باید نیازها، ترجیحات و انتظارات مشتریان خود را به خوبی درک کنید.

برای اطلاع از نیازهای مشتری می توانید از روش هایی مثل مصاحبه، نظرسنجی، تحقیقات بازار و تحلیل داده ها استفاده کنید. تمرکز بر ارائه تجربه مشتری برتر می تواند شما را از رقبا متمایز کند. تلاش کنید تا تجربه خرید از شما برای مشتریان لذت بخش، ساده و بی دردسر باشد. بهبود فرآیندها، افزایش کیفیت محصولات و خدمات، راه اندازی سیستم های پشتیبانی موثر و ارتقای ارتباط با مشتریان می توانند در این زمینه کمک کننده باشند.

افراد مناسب را استخدام کنید.

اگر می خواهید شرکتی مشتری مدار داشته باشید، باید به دنبال کارمندانی بگردید که این روحیه را دارند. افرادی که استخدام می کنید باید از ایده و استراتژی شرکت تان استقبال کنند و بیشترین همکاری را برای رسیدن به هدف شرکت داشته باشند. در مراحل استخدام ذهنیت، شخصیت و نحوه برخورد افراد را در نظر بگیرید. به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. یافتن افراد مناسب می تواند تیم پشتیبانی یا سایر بخش های شرکت را تقویت کند.

فرهنگ مشتری مداری را به کارمندان تان آموزش دهید.

علاوه بر اینکه افراد با روحیه مشتری مداری بالا را استخدام می کنید، باید در این زمینه آموزش هایی به کارمندان تان بدهید. ایجاد فرهنگ مشتری مداری باید از بالا به پایین در سازمان شما ترویج پیدا کند. تشویق کارکنان به ارائه خدمات مشتری مدارانه و توجه به نیازهای مشتریان از طریق آموزش های مرتبط، تاثیر زیادی دارد. ارزیابی عملکرد نیروها و ارائه پاداش به افراد مستعد، روحیه کاری را در افراد بهبود می دهد.
کل تیم شما (از راننده تا مدیر عامل)، باید کاملا از رویکرد مشتری مداری آگاهی داشته باشند و این فرهنگ باید یک ارزش واحد را دنبال کند. در واقع نیروهای شما باید بدانند که “مشتری همه چیز است”.

کارکنان را در فرآیندهای تصمیم گیری مرتبط با مشتریان مشارکت بدهید.

عملکرد همه کارکنان قطعا ارزش افزوده ای برای مشتری ایجاد می کند. کارمند شما باید دقیقا بداند که می تواند در فرایند مشتری مداری چه کمکی بکند. تشویق کردن و ارتقای روحیه تیمی در پیشبرد این هدف کمک بسزایی می کند. اینکه کارمندان شما از دغدغه های اصلی مشتریان اطلاعات کافی داشته باشند و حتی بتوانند بعضی دغدغه ها را تشخیص دهند نمونه یک کار تیمی ایده آل است. برای درک این موارد می توانید جلساتی تشکیل دهید و در این جلسات دغدغه های مشتری را تحلیل کنید. همچنین در این جلسات می توانید کارمندان را در جریان برنامه ریزی و اجرای تغییرات برای بهبود خدمات قرار دهید.

کارمندان باید بدانند که چه تلاش هایی برای رفع نگرانی های مشتریان صورت گرفته است. در جلسات همفکری از نیروها بخواهید که خودشان را جای مشتری بگذارند و شرایط را از دید آنها بررسی کنند.

پاداش ها و تشویق هایی برای عملکرد کارمندان در نظر بگیرید.

برای ایجاد انگیزه بیشتر می توانید به کارمندان به خاطر توجه به بازخورد مشتریان و اهمیت دادن به مشتری پاداش بدهید. این پاداش می تواند مادی یا غیرمادی باشد. مخصوصا بخش هایی از شغلتان که با مشتری برخورد بیشتری دارند (مثلا بخش پشتیبانی مشتریان) باید بابت عملکردشان تشویق شوند.
فراموش نکنید که اگر کارمندان از آمدن به محل کار خوشحال و راضی باشند، تمرکز روی مشتری برای آنها راحت تر خواهد بود.

تعامل و ارتباط فعالی با مشتریان داشته باشید.

برقراری ارتباط مستقیم و فعال با مشتریان می تواند رابطه شما با آن ها را تقویت کند. به انتقادات و نظرات مشتریان گوش کنید و به آن ها پاسخ دهید. تمام ارتباطات تان با مشتریان را مستندسازی کنید و نسبت به زمانبندی تان برای پاسخ دهی به نیاز مشتری متعهد باشید. به این ترتیب می توانید اعتماد و رضایت مشتریان را جلب کنید.
بخاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تکامل می باشد. شرکت شما باید همگام با نیاز مشتریان پیشرفت و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، تجارت شما باید همیشه معطوف به این باشد که بفهمد چگونه می تواند نیازهای در حال تغییر مشتریان را برآورده نماید.

در صورتی که مشتریان شکایتی از خدمات شما دارند به خوبی این شکایات را مدیریت کنید. تعیین یک فرآیند مشخص برای پذیرش، بررسی و حل شکایات مشتریان و اعمال تغییرات لازم برای جلوگیری از تکرار شکایات می تواند موثر باشد. البته در این فرایند حتما در نظر بگیرید که مشکل مشتری واقعی است و شما با یک مشتری سمی مواجه نیستید.

برای رشد فرهنگ مشتری مداری، به عنوان مدیر الگوی تیم باشید.

وقتی می خواهید فرهنگ خاصی را در سازمانتان ترویج بدهید باید بدانید که تک تک افراد از جمله خودتان باید به این فرایند احترام بگذارند. مدیران سازمان ها باید الگویی برای سایر اعضای سازمان باشند. رفتاری که مدیران با کارمندانشان دارند، همان رفتاری است که کارمندان با مشتریان خواهند داشت.
مدیران باید موضوع خدمات مشتری را حداقل ماهی یک بار در دستور کار جلسه مدیران ارشد قرار بدهند. حتی در صورت لزوم تیم مدیریتی باید خودشان با مشتری ارتباط بگیرند. در واقع برای اینکه فرهنگ مشتری مداری در شرکت شکل بگیرد، مدیریت باید برای بازخورد مشتریان ارزش زیادی قائل باشد.

از فناوری برای بهبود تجربه کاربران کمک بگیرید.

بهره گیری از فناوری های جدید می تواند به بهبود مشتری مداری کمک کند. استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پیاده سازی چت آنلاین، استفاده از ربات های گفتگو (chatbots) و ارائه خدمات آنلاین می تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد و به رفع نیازهای مشتری کمک کند. استفاده از ابزارهای نوین، کار را برای کارمندان شما نیز راحت تر می کند.

عملکردتان را اندازه گیری کنید.

برای اطمینان از بهبود فرهنگ مشتری مداری بهتر است عملکردتان را اندازه گیری و ارزیابی کنید. استفاده از معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) مانند نرخ رضایت مشتری، زمان پاسخ دهی، میزان افزایش فروش و افزایش شماره مشتریان جدید می تواند به شما کمک کند تا پیشرفت تان را پیگیری کرده و به موقع تغییرات لازم را اعمال کنید.

برای بهبود ارتباط با مشتریان از چه ابزارهایی می توان استفاده کرد؟

ارتباط با مشتریان به شما کمک می کند تا از نیازهای مشتری مطلع شوید و خدمات تان را بهینه کنید. ابزارهای مدرن به شما کمک می کنند که بیشتر و بهتر با مشتری تان ارتباط بگیرید. در این بخش تعدادی از ابزارهای مفید برای مدیریت ارتباط با مشتریان را معرفی می کنیم.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مشتری مداری و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دو مفهوم مرتبط و تکمیلی هستند. CRM سیستمی است که برای مدیریت و بهبود ارتباط با مشتریان در سازمان ها استفاده می شود. از طرفی مشتری مداری یک فلسفه و استراتژی است که به تمرکز بر مشتریان اشاره دارد.
برای اینکه یک شرکت مشتری مدار داشته باشید و فعالیت های خود را حول محور رضایت مشتریان انجام دهید، باید با مشتریان تان در ارتباط باشید. سیستم CRM از این جهت می تواند در بهبود فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها کمک کننده باشد. ابزارهایی که CRM ارائه می دهد به سازمان کمک می کنند تا اطلاعات مشتریان را جمع آوری، مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند و با استفاده از آن ها، ارتباطات و تعاملات خود را با مشتریان بهبود ببخشند.
از جمله ابزارهای کاربردی CRM برای بهبود مشتری مداری سازمان می توان به نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه های مخصوص بازاریابی مشتری، فرآیندهای مشتری محور، ابزارهای کمک به فرایندها، پیگیری فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی اشاره کرد.
با CRM می توان مشتری ها را دسته بندی کرد و نحوه ارائه خدمات به آنها را مشخص نمود. این سیستم به تنهایی به شناخت نیازهای مشتریان و مشتری مداری کمکی نمی کند. اما می تواند به عنوان یک مدیر یا فراهم کننده خدمات به شما نشان دهد که برای جلب رضایت مشتریان چه کارهایی می توانید انجام دهید.

ابزارهای مدیریت پشتیبانی مشتری (Helpdesk)

قطعا فهمیدن مشکلات و نیازهای مشتری برای یک سازمان مشتری مدار مهم ترین چیز است. پس سازمان ها باید شرایطی را ایجاد کنند که مشتریانشان به راحتی بتوانند دغدغه هایشان را به اطلاع سازمان برسانند. ابزارهای مدیریت پشتیبانی مشتری به شما کمک می کنند تا درخواست ها و شکایات مشتریان را مدیریت کنید و به آنها پاسخ دهید. از جمله ابزارهای Helpdesk می توان به Zendesk، Freshdesk و Intercom اشاره کرد.

ابزار خودکارسازی اطلاع رسانی ها

قطعا هر سازمانی به یک برنامه ایمیل مارکتینگ نیاز دارد تا در زمان های مشخص اطلاع رسانی هایی به اعضا انجام دهد. اینکه اطلاعات به صورت خودکار به مشتری برسند، از بار کاری سازمان کم کرده و خدمات به موقعی به مشتری می دهد. ابزارهایی مانند Mailchimp، Campaign Monitor و ActiveCampaign به شما امکان می دهند برنامه های ایمیل مارکتینگ را ایجاد و ارسال کنید.

نرم افزارهای ارتباط با مشتریان

امروزه شبکه های اجتماعی به بخش مهمی از زندگی افراد تبدیل شده اند. قطعا شما هم می توانید در شبکه های اجتماعی محبوب به کاربران خدماتی ارائه بدهید. استفاده از شبکه های اجتماعی از جمله اینستاگرام، توئیتر، لینکدین و…به شما امکان می دهد به صورت مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کنید و بازخورد آنها را دریافت کنید.

همچنین استفاده از نرم افزارهای چت آنلاین و پشتیبانی زنده به شما این امکان را می دهند تا به صورت آنلاین و در لحظه با مشتریان در ارتباط باشید و به سوالات و نیازهای آنها پاسخ دهید. از جمله ابزارهای چت زنده می توان به LiveChat، Zendesk Chat و Intercom اشاره کرد.

مشتری مداری با چه محدودیت هایی مواجه است؟

در رابطه با مزیت های ارتقای فرهنگ مشتری مداری در سازمان توضیح دادیم. اما این فرایند چندان ساده نیست و هزینه هایی را به سازمان تحمیل می کند. اگر چه مشتری مداری به عنوان یک استراتژی موثر در مدیریت رابطه با مشتریان شناخته می شود، اما چالش هایی در اجرای ناکام این استراتژی وجود دارد.

• افزایش هزینه شرکت: پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری نیاز به سرمایه گذاری قابل توجهی دارد. تغییر فرآیندها، آموزش کارکنان، تکنولوژی های جدید و تغییر استراتژی های بازاریابی همگی هزینه هایی را به شرکت تحمیل می کنند. انجام این هزینه ها ممکن است برای بعضی شرکت ها از جمله آنهایی که به تازگی کارشان را شروع کرده اند و سرمایه محدودی دارند غیرممکن باشد.
• نیاز به تغییر فرهنگ سازمانی: مشتری مداری نیازمند تغییر در فرهنگ و روحیه سازمانی است. این تغییر ممکن است به دلیل مقاومت کارکنان، عدم تمایل به تغییر و همچنین عدم تطابق با ساختار و فرهنگ سازمانی موجود، سخت باشد.
• افزایش پیچیدگی: مشتری مداری باعث می شود که تعاملات ما با مشتری پیچیده تر شود. استراتژی مشتری مداری نیازمند جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های بزرگ است که می تواند فرآیندها را پیچیده کند. همچنین این استراتژی نیاز به تکنولوژی مناسب و توانایی تحلیل داده ها دارد.
• نیاز به هماهنگی: برای موفق شدن در این طرح نیاز است که دپارتمان ها و تیم های سازمان با یکدیگر هماهنگ باشند. این موضوع ممکن است در سازمان های بزرگ که ساختارهای سلسله مراتبی پیچیده دارند مشکلاتی را به وجود آورد و هماهنگی را کاهش دهد.
• خطر اشتباه: در صورتی که مشتری مداری به درستی پیاده سازی نشود، ممکن است به جای بهبود رابطه با مشتریان، خطر ایجاد نارضایتی و از دست دادن مشتریان را به همراه داشته باشد. در نتیجه، برنامه ریزی و اجرای دقیق طرح تجربه مشتری ضروری است.
• رقابت شدید: در بعضی صنایع رقابت کاری بسیار شدید است. در این شرایط پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در شرکت ها دشوارتر است. این شرکت ها نه تنها باید با رقبایشان در رقابت باشند، بلکه باید با تمرکز بر نیازهای مشتریان، آنها را حفظ کنند.
• کمبود منابع: پیاده سازی این طرح نیاز به منابع مالی، انسانی و فناوری دارد. کمبود در این بخش ها می تواند فرایند شما را تحت تأثیر قرار دهد و باعث ایجاد محدودیت در ارائه تجربه بهتر به مشتریان شود.

در مجموع مشتری مداری به عنوان یک استراتژی موثر در مدیریت رابطه با مشتریان شناخته می شود؛ اما برای پیاده سازی موفق آن، نیاز به برنامه ریزی دقیق، تسلط بر فناوری، فرهنگ سازمانی مناسب و تمرکز مداوم بر رضایت مشتریان است.