مهمترین چالش ها و مشکلات هتلداری در ایران چیست؟

هتلداری در عین حال که شغل جذاب و هیجان انگیزی به نظر می ‌رسد، سختی ‌ها و چالش ‌های خاص خود را دارد. البته که مدیران و کارکنان هتل روزانه با افراد مختلفی از جای جای کشور و یا حتی از دیگر نقاط دنیا برخورد دارند و معاشرتی دوستانه با آن ها برقرار می‌کنند. اما این همه ماجرا نیست. هتلداری به خصوص در کشور ایران می ‌تواند با مسائل و پیچیدگی ‌های زیادی روبرو باشد و کار را برای افرادی که به نوعی مسئولیت هتلداری را بر عهده دارند سخت کند. در این مطلب قصد داریم به مشکلات هتلداری در ایران بپردازیم.

مهم ترین چالش‌ ها و مشکلات هتلداری در ایران 

هتل ‌ها به عنوان مجموعه ‌های اقامتی و استراحتی به شمار می ‌روند که می توانند پذیرای حضور گردشگران و مسافران از نقاط مختلف دنیا باشند. شاید در نگاه اول، هتل تنها محلی برای استراحت مسافران به نظر برسد. اما بایستی بدانید که اسکان و استراحت در هتل تنها هدف مسافران و گردشگران نیست.

معمولا افراد به دلایل مختلف کاری، تفریحی، سیاحتی، زیارتی و… به یک شهر یا کشور سفر کرده و برای مدت اقامت خود در شهر مربوطه اتاقی را در هتل رزرو می‌کنند. تا زمانی که هتل‌ ها امکانات و خدمات رفاهی قابل قبولی را در اختیار مسافرین قرار ندهند، آن ها رغبتی برای ماندن در شهر مورد نظر و یا دیدن جاذبه ‌های گردشگری آن ندارند. بنابراین نقش یک هتل در افزایش رضایت گردشگران و مسافران بسیار پر رنگ و مهم است. در این بین نمی ‌توان از مشکلات هتلداری چشم پوشید.

هتلداران بایستی بتوانند مدیریت درست و صحیحی برای پذیرش مهمانان خود داشته باشند و بهترین شرایط اقامتی را برای آن ها فراهم کنند. مدیران هتل معمولاً از انواع نرم ‌افزارها برای مدیریت و نظارت بهتر بر روی عملکرد کارکنان استفاده می‌کنند. یکی از مهم ‌ترین و کاربردی ‌ترین این نرم ‌افزارها، نرم افزار ERP مدیریت هتل است که باعث یکپارچه سازی امور مالی، حسابداری و منابع انسانی می ‌شود. هتلداران بایستی تمام تلاش خود را به کار گیرند تا با ارائه خدمات شایسته به مسافران، آن ها را ترغیب کنند تا در صورت سفر دوباره، مجدداً در این هتل ‌ها اسکان کنند. اما جامعه هتلداران در کشور ایران با چه مشکلات و چالش ‌هایی روبرو هستند؟ در بخش‌ های آتی با مهم ‌ترین این چالش ‌ها آشنا می ‌شویم.

مورد اول: تسلط آژانس ‌های مسافرتی آنلاین بر روی هتل ‌ها

یکی از مشکلات هتلداری در ایران گسترش فعالیت آژانس ‌های مسافرتی آنلاین است. مسافران می ‌توانند با مراجعه اینترنتی به کمک این مراکز، به لیستی از بهترین هتل ‌ها دسترسی داشته باشند. تمامی خدمات مربوط به پیدا کردن هتل، شرایط اقامت، هزینه هر شب اقامت در هتل، رزرو هتل و… به کمک آژانس ‌های مسافرتی انجام می ‌پذیرد.

آژانس‌ های مسافرتی روز به روز قدرت بیشتری پیدا کرده و با ارائه خدمات ویژه، مشتریان و مسافران را به سمت خود جلب می‌کنند. آن ها به عنوان یک واسطه عمل می کنند. این آژانس ‌های مسافرتی با معرفی ارزان ‌ترین هتل ‌ها سعی در جلب نظر مسافران و گردشگران دارند. این یکی از چالش ‌های اساسی و بزرگ هتلداری در ایران است که باعث می شود هتل های مجلل و بزرگ در جذب مشتری با مشکل مواجه شوند.

دوم: هزینه ‌های سنگین مواد اولیه

متاسفانه به دلیل تورم اقتصادی، بسیاری از هتلداران در زمینه تهیه مواد اولیه با مشکلات بزرگی روبرو هستند. همانطور که به خوبی مطلع هستید، هتل ها از بخش ‌های مختلفی همچون؛ اتاق مهمان، لابی، آشپزخانه و رستوران، سالن کنفرانس، باشگاه و… تشکیل شده ‌اند. یکی از مهم ‌ترین بخش ‌های هتل، بخش آشپزخانه و رستوران است.

رستوران هتل به صورت مداوم در حال پذیرایی از مهمانان در وعده‌ های صبحانه، ناهار و شام است. معمولا یکی از فاکتورهای بسیار مهم در افزایش تعداد ستاره ‌های هتل، کیفیت خدمات رسانی در بخش رستوران و نحوه پذیرایی از مهمانان است. طبیعتاً به هر اندازه که کیفیت مواد اولیه مرغوب ‌تر باشد، مسافران و گردشگران از غذاهای سرو شده رضایت بیشتری خواهند داشت.

از آن جایی که تورم در بازار به شکل تاثیر گذاری بر روی قیمت مواد غذایی تاثیرگذار است، می توان گفت که بخش اعظمی از بودجه هتلداران به تهیه مواد غذایی اختصاص پیدا می‌کند. با این حال که مدیریت هتل برای نظارت و مدیریت درست بر امور مالی از انواع نرم‌ افزار هتلداری استفاده می‌کند، اما با افزایش بی ‌رویه قیمت ‌ها آنچنان که باید نمی ‌توان در مصرف هزینه ‌ها صرفه ‌جویی کرد و این یکی از بزرگ ترین مشکلات هتلداری در ایران است که بسیاری از هتلداران با آن دست و پنجه نرم می‌کنند.

در این میان، هتلداران با دو انتخاب روبرو هستند. انتخاب اول، تهیه مواد اولیه با درجه کیفی پایین ‌تر برای کنترل هزینه ‌ها و انتخاب دوم، تهیه مواد اولیه مرغوب و با کیفیت که هتلداران را متحمل پرداخت هزینه‌ های زیادی می‌کند.

سوم: عدم ثبات قیمت ‌ها در بازار

هتلداری در کشور به این دلیل به یک چالش بزرگ تبدیل شده است که در بازار هیچ محصولی ثبات قیمت ندارد. هتلداران برای خدمات رسانی شایسته به مسافران و گردشگران به لیستی بلند و بالا از انواع مختلفی لوازم و تجهیزات نیاز دارند. به عنوان مثال؛ در صورتی که تجهیزات صنعتی آشپزخانه، رختشوی‌خانه و… با مشکل خاصی مواجه شوند، برای تعویض یا تعمیر قطعات می ‌بایست هزینه‌ های هنگفتی پرداخت کرد. چرا که این لوازم در بازار معمولا ثبات قیمتی ندارند و ممکن است یک محصول خاص در عرض چند روز با افزایش قیمت مواجه شود.

در مواقعی حتی اگر لوازم از برندهای خارجی باشند ممکن است دسترسی به قطعات آن ها در بازار سخت و در مواقعی غیر ممکن باشد. علاوه بر این، خرید لوازم اتاق مهمان از جمله لوازم یک بار مصرف بهداشتی که به صورت مرتب می‌ بایست شارژ و تعویض شوند از دیگر مشکلات هتلداری است که باید برای یک محصول خاص با کیفیت مشابه نسبت به روزها یا ماه ‌های گذشته هزینه بیشتری پرداخت کرد.

چهارم: افزایش دستمزد منابع انسانی

در یک مجموعه بزرگ اقامتی همچون هتل به تعداد زیادی پرسنل و نیروی خدماتی نیاز است تا بتوان بهترین امکانات را برای مسافران و میهمانان فراهم کرد. پرسنل فعال در هتل شامل نگهبان و حراست هتل، پرسنل پذیرش، نیروهای خدماتی و نظافتی، آشپزها و تیم پذیرایی از مهمانان در رستوران و… هستند.

در عین حال که حقوق و دستمزد کارمندان در هر مجموعه و شرکتی آنچنان که باید قابل قبول نیست، اما به دلیل تورم‌ و مشکلات اقتصادی، افزایش حقوق و دستمزد نیروهای انسانی هتل می ‌تواند ضربه بزرگی برای مدیران هتل باشد. به گونه ‌ای که اگر مدیریت هتل توانایی پرداخت کامل و به موقع حقوق پرسنل را نداشته باشد ناگزیر به تعدیل نیرو خواهد بود و این موضوع قطعاً در کیفیت خدمات رسانی به مسافران و گردشگران تاثیر منفی خواهد گذاشت.

در صورتی که هتلداران از سوی دولت حمایت ‌های لازم را دریافت نکنند و سهم آن ها در خصوص پرداخت بیمه کارکنان و مواردی از این قبیل کم نشود، این مجموعه‌ ها با مشکلات متعددی روبرو خواهند شد. 

پنجم: افزایش هزینه حامل ‌های انرژی

مدیریت هتل بایستی بودجه کافی جهت پرداخت به موقع هزینه برق، آب، گاز و فاضلاب را در نظر بگیرد. اما متاسفانه به دلیل افزایش هزینه حامل های انرژی نمی ‌توان هیچ برنامه ‌ریزی درست و دقیقی روی این موضوع داشت.

تورم اقتصادی بر روی هزینه آب، برق و گاز نیز تاثیر مستقیمی دارد و شهروندان در هر جایگاه و پستی موظف به پرداخت به موقع قبوض هستند تا دچار مشکل نشوند.

این یکی دیگر از مهم ‌ترین و بزرگ ترین مشکلات هتلداری است. افزایش چند برابری هزینه ‌ها در کوتاه مدت می تواند در روند خدمات رسانی هتل ها اختلال جدی ایجاد کند.

ششم: مالیات ‌های سنگین برای هتلداران

مالیات در تمامی جنبه ‌ها می ‌تواند هزینه ‌های سنگینی را بر دوش هتلداران بگذارد. این مالیات می‌تواند مالیات بر درآمد، مالیات بر ارزش افزوده و… باشد. یکی از بزرگ ترین مشکلات هتلداری، بودجه بندی و پرداخت به موقع مالیات است.

متاسفانه بسیاری از نهادها و سازمان ‌های مالیاتی از اهمیت صنعت گردشگری در رشد اقتصادی کشور آگاه نیستند و نسبت به آن سهل انگارانه رفتار می‌کنند. حال آن که حضور مجموعه ‌های اقامتی همچون هتل ‌ها تاثیر بسزایی در جذب گردشگر و توریست داشته و می ‌تواند کمک بسیار شایانی به اقتصاد کند.

هفتم: تغییر سلیقه و نیاز مشتریان

حضور تکنولوژی و پیشرفت آن در جنبه‌ های مختلف زندگی باعث شده تا افراد همیشه به دنبال امکانات و رفاه بیشتری باشند. این موضوع به خصوص برای مجموعه‌ های اقامتی همچون هتل ‌ها که وظیفه آن ها برقراری آسایش و فراهم کردن امکانات رفاهی برای مهمانان و گردشگران است از اهمیت بیشتری برخوردار می ‌باشد.

در واقع روز به روز و سال به سال بر انتظارات مشتریان افزوده می ‌شود و آن ها برای اینکه مجاب به رزرو اتاق در یک هتل خاص شوند فاکتورهای زیادی را در نظر می‌گیرند.

هتلداران بایستی بتوانند با هر مشتری به خوبی ارتباط برقرار کرده و با تعامل موثر، نیاز و خواسته آن ها را به خوبی درک کنند. به این شکل می ‌توانند خدمات شایسته ‌ای را در اختیار آن ها قرار دهند. درک درست نیاز و انتظارات هر مشتری می‌ تواند چالش بزرگی برای هتلداران ایرانی باشد.

هشتم: افزایش استانداردهای خدمات رسانی هتل ها در سطح جهانی

وقتی تمامی کشورها به صنعت توریست و گردشگری خود اهمیت فوق العاده زیادی می ‌دهند و برای جذب توریست از هیچ اقدام و تلاشی دریغ نمی‌کنند، این موضوع سبب می ‌شود تا هتلداری در ایران کمی سخت ‌تر و چالش برانگیزتر باشد. هتلداران در کشور ایران با برخی محدودیت ‌ها روبرو هستند که هتل های خارجی معمولا اینگونه محدودیت ها را ندارند، بنابراین برای اینکه بتوانند با بهترین و با کیفیت ‌ترین هتل‌ های دنیا رقابت کرده و در جلب رضایت مشتریان خود موفق عمل کنند، می بایست با مشکلات و موانع زیادی دست و پنجه نرم کنند.

هتلداران امروزه می بایست برای استانداردسازی خدمات خود تلاش مضاعفی داشته باشند که این موضوع می ‌تواند وقت، انرژی و هزینه زیادی از آن ها بگیرد. بنابراین یکی از مشکلات هتلداری این است که مدیر هتل در عین وجود کمبودها، محدودیت ها، موانع و مشکلات اقتصادی بتواند بهترین خدمات روز را در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

نهم: جذب و حفظ پرسنل خوب و مفید

نیروها و منابع انسانی جزء مهم‌ ترین سرمایه ‌های هتل ‌ها به شمار می ‌روند. یک هتل برای اینکه بتواند به مشتریان خود خدمات شایسته ‌ای ارائه کند، می ‌بایست از بهترین و مجرب ‌ترین کادر و پرسنل برخوردار باشد. یکی دیگر از چالش ‌های بزرگ هتلداری در ایران چگونگی جذب پرسنل و حفظ و نگهداری آن ها در مجموعه است.

افرادی که به عنوان پرسنل هتل در این مجموعه استخدام می ‌شوند بایستی دارای یک سری ویژگی ‌های شخصیتی و توانمندی ‌های خاص باشند تا بتوانند ارتباطی درست و موثر با مسافران و گردشگران برقرار کنند و به نوعی در جذب گردشگر نیز موثر باشند.

در اکثر مواقع بسیاری از میهمانان هتل به واسطه برخورد شایسته، درست و صحیح پرسنل هتل، تمایل پیدا می‌کنند تا بار دیگر تجربه اقامت در این مجموعه را داشته باشند. پس حضور پرسنل خوب، کارآزموده و مجرب در هتل اهمیت بسیار زیادی دارد. یکی از مشکلات بزرگ هتلداران، پیدا کردن و استخدام افراد توانمند و مشکل دیگر نحوه نگهداری و حفظ آن ها در مجموعه است.

بر اساس آمارهای به دست آمده چیزی نزدیک به یک سوم از کارکنان هتل پس از گذشت ۶ ماه از استخدام، از ادامه فعالیت انصراف داده و از مجموعه جدا می‌ شوند. چیزی حدود ۴۵ درصد از کارکنان و پرسنل هتل به صورت میانگین تنها دو سال در این مجموعه فعالیت می‌کنند. بنابراین هتلداران برای جذب و استخدام نیروی جدید می ‌بایست زمان و هزینه بیشتری در نظر بگیرند و این می ‌تواند آن ها را متضرر کند.