مشتریان مهم ترین عنصر کسب و کار شما هستند. این روزها کسب و کارها به شدت رقابتی شده اند و برای موفقیت در هر حوزه ای، باید رضایت مشتریان را جلب کنید. یکی از بهترین راه ها برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان است. هدف این ابزار، ایجاد فرصت هایی برای تعامل بیش تر کسب و کارها با مشتریان است.
در ادامه در رابطه با مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان توضیح می دهیم. همچنین بررسی می کنیم که این ابزار چگونه می تواند رضایت و وفاداری مشتریان را جلب کند.
باشگاه مشتریان (Customer Club) چیست؟
باشگاه مشتریان یکی از ابزارهای مهم در بحث مدیریت ارتباط با مشتریان و بازاریابی رابطه ای است. با استفاده از این برنامه، کسب و کارها می توانند روابطشان را با مشتریان بهبود دهند. در واقع باشگاه مشتریان بر حفظ رابطه با مشتریان قدیمی متمرکز است و اولویتش مشتریان جدید نیستند.
در باشگاه مشتریان کسب و کارها روابط دوستانه، عاطفی و دو طرفه ای با مشتریان برقرار می کنند. از آنجایی که مشتریان احساس نزدیکی زیادی با کسب و کار دارند، ایرادهای کسب و کار را اعلام کرده و نظراتشان را در باشگاه مطرح می کنند. به این ترتیب کسب و کارها می توانند اشکالات را رفع کرده و کیفیت کاری شان را بالا ببرند.
معمولا کسب و کارها برای شناخت بیش تر مشتری، افزایش وفاداری، شناخت عادت های خرید مشتریان و ایجاد فرصت های فروش بیش تر، باشگاه مشتری راه اندازی می کنند. از طرفی مشتریان برای به دست آوردن تخفیف، امتیاز و جوایز ویژه در باشگاه عضو می شوند.
باشگاه مشتریان امکان ایجاد ارتباط زمانبندی شده را راحت تر می کند. به کمک این برنامه می توانید کمپین های تبلیغاتی اجرا کرده، یا بهترین روش های دیجیتال مارکتینگ را انتخاب کنید.
راه اندازی باشگاه چه مزیت هایی دارد؟
همانطور که گفتیم، باشگاه مشتریان با هدف حفظ مشتریان قدیمی اجرایی می شود. استراتژی نگه داری مشتری به صرفه تر از استراتژی جذب مشتری جدید است. به طور کلی جذب مشتریان جدید، هزینه بیش تری نسبت به حفظ مشتریان به همراه دارد. اما این تنها مزیت راه اندازی باشگاه مشتریان نیست. در این بخش سایر مزایای استفاده از باشگاه مشتریان را بررسی می کنیم.
- حفظ مشتریان: باشگاه مشتریان می تواند به عنوان یک ابزار موثر برای حفظ مشتریان در مقابل رقبا عمل کند. با ارائه تخفیف، جوایز و امکانات ویژه به مشتریان، می توانید وفاداری آن ها را حفظ کنید.
- افزایش فروش: باشگاه مشتریان می تواند مخاطبان را به خریدهای بیش تر ترغیب کند. تخفیف ها و پاداش ها می توانند مشتریان را مجاب کنند که بیش تر خرید کنند و به عبارت دیگر، حجم فروش را افزایش دهند.
- افزایش رضایت مشتریان: با ارائه امکانات ویژه و تجربه بهتر به مشتریان، می توانید رضایت آن ها را جلب کنید. رضایت مشتری و تجربه خوب مشتری باعث می شود تا مخاطبین در کنار شما و برندتان بمانند.
- جذب مشتریان جدید: باشگاه مشتریان می تواند برای جذب مشتریان جدید نیز موثر عمل کند. با ارائه تخفیف ها و پاداش های ویژه به مشتریان جدید، می توانید آن ها را نسبت به کسب و کارتان علاقمند کنید.
- جمع آوری اطلاعات مشتری: باشگاه مشتریان به شرکت ها کمک می کند تا اطلاعات بیش تری در مورد رفتار و عادات مشتریان کسب کنند. این اطلاعات برای بهبود استراتژی های بازاریابی، بهبود خط تولید، بهبود تجربه مشتری و بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار قابل استفاده هستند.
- کاهش هزینه های بازاریابی: با استفاده از اطلاعات به دست آمده از باشگاه مشتریان، بهترین روش های تبلیغات و بازاریابی متناسب با کسب و کارتان را تشخیص می دهید. این باعث می شود به سراغ روش های کم بازده نروید و در هزینه های تبلیغات و بازاریابی صرفه جویی کنید.
- بازاریابی دهان به دهان: در صورتی که مشتریان از قابلیت های ارائه شده در باشگاه و محصولات شما راضی باشند، کسب و کارتان را به دیگران معرفی می کنند. این یکی از بهترین نتایج راه اندازی باشگاه مشتریان است که باعث جذب مشتریان جدید می شود.
- ارتباطات بهتر: باشگاه مشتریان یک راه ارتباطی مستقیم و دوستانه بین شما و مشتریانتان ایجاد می کند. در این فضا می توانید ارتباط مستقیم داشته باشید و حتی پیام های تخفیف و پیام های شخصی سازی شده دیگری برای مشتریان تان بفرستید.
علاوه بر موارد فوق، راه اندازی باشگاه مشتریان مزایای دیگری نیز دارد:
- افزایش ارزش طول عمر مشتری
- کاهش نرخ از دست دادن مشتری
- کمک به برندسازی قوی تر
- تبدیل مشتری خنثی به مشتری وفادار
- دریافت انتقادات و پیشنهادات سازنده از طرف مشتریان
- امکان نظرسنجی در هر زمان
- و…
چالش های باشگاه مشتریان
همانطور که توضیح دادیم، استفاده از باشگاه مشتریان مزایا و فواید زیادی دارد. اما استفاده از این ابزار، با چالش هایی نیز همراه است.
برخی از معایب باشگاه مشتریان عبارتند از:
- هزینه اجرا: راه اندازی و نگه داری باشگاه مشتریان هزینه های قابل توجهی به همراه دارد. این شامل طراحی و توسعه سیستم، تهیه کارت های عضویت، نرم افزارها و زیرساخت های مرتبط است. برای برخی شرکت ها که منابع محدودی دارند، پرداخت این هزینه ها ممکن نیست.
- پیچیدگی: برنامه های باشگاه مشتریان ممکن است پیچیدگی هایی در طراحی و اجرا داشته باشند. مدیریت اعضا، محاسبه امتیازها، پاداش ها و تخفیف ها و پیگیری فعالیت های مشتریان نیازمند سیستم و فرآیندهای قوی می باشند.
- اشباع باشگاه مشتریان: در برخی صنایع استفاده از باشگاه مشتریان بسیار مرسوم است. برای مثال در صنعت هواپیمایی یا هتل داری، مشتریان به موارد زیادی دسترسی دارند که همگی آن ها باشگاه مشتریان دارند. بنابراین ممکن است مشتری به عضویت چندین باشگاه مشتریان درآید. این موضوع می تواند باعث اشباع مشتریان شده و وفاداری مشتری را کاهش دهد.
- پاداش های ناکارآمد: در برخی موارد، پاداش ها و تخفیف های ارائه شده در باشگاه مشتریان ممکن است به گونه ای طراحی شوند که مشتریان را به سمت خرید های غیرضروری ببرند. این موضوع می تواند در بلندمدت باعث نارضایتی در برخی مشتریان شود.
- نقض حریم خصوصی: جمع آوری اطلاعات مشتریان می تواند به معنای جمع آوری اطلاعات شخصی و خصوصی آن ها باشد. اگر شرکت نتواند امنیت این اطلاعات را حفظ کند، نقض حریم خصوصی رخ داده و اعتماد مشتریان را از دست می دهید.
به طور کلی اگرچه باشگاه مشتریان می تواند باعث بهبود رابطه با مشتریان و افزایش وفاداری آن ها شود، اما در طراحی و اجرای باشگاه باید معایب محتمل را در نظر گرفت. با در نظر گرفتن چالش های باشگاه و تلاش برای بهبودهای لازم، از عملکرد و کارایی بهتری برخوردار خواهید شد.
بهترین Customer Club چه خدماتی ارائه می دهد؟
در یک باشگاه مشتریان، معمولاً انواع فعالیت ها و خدمات ارائه می شوند. در ادامه تعدادی از این خدمات را معرفی می کنیم.
- برنامه وفاداری: باشگاه مشتریان برنامه های وفاداری ارائه می دهد که شامل تخفیف ها، امتیازهای وفاداری، هدایا و پاداش های دیگر برای مشتریان است. این برنامه ها معمولاً بر اساس سطح وفاداری و فعالیت مشتری در باشگاه طراحی می شوند.
- ارائه خدمات ویژه: مشتریان عضو باشگاه ممکن است از خدمات ویژه و اختصاصی برخوردار شوند. این شامل دسترسی به تخفیف های اختصاصی، فروشگاه آنلاین مخصوص اعضا، خدمات اولویت داده شده و دسترسی به رویدادها و جلسات ویژه می شود.
- ارتباط و اطلاع رسانی: باشگاه مشتریان به عنوان یک وسیله ارتباطی مستقیم با مشتریان عمل می کند. این شامل ارسال خبرنامه ها، پیامک ها، ایمیل ها و ارتباطات دیگر است که اطلاعات و تخفیف ها را به مشتریان ارائه می دهد.
- برگزاری رویدادها و جشنواره ها: باشگاه مشتریان ممکن است رویدادها و جشنواره های ویژه برای اعضا برگزار کند. این می تواند شامل نمایشگاه، کنفرانس، کارگاه، فعالیت های ورزشی و سایر رویدادهای خاص باشد.
- ارائه پشتیبانی و خدمات مشتری: باشگاه مشتریان معمولاً خدمات پشتیبانی و مشاوره به مشتریان ارائه می دهد. این شامل پاسخ به سؤالات، حل مشکلات و ارائه راهنمایی های لازم است.
- تحقیقات بازاریابی و بازخورد: باشگاه مشتریان معمولاً از بازخورد مشتریان استفاده می کند تا تحقیقات بازاریابی را انجام دهد و بهبود های لازم را در خدمات و فرآیندهای خود اعمال کند. این می تواند شامل نظرسنجی ها، مصاحبه ها و تحلیل داده های مشتریان باشد.
این فعالیت ها تنها بخش کوچکی از کارهایی هستند که در یک باشگاه مشتریان انجام می شود. بسته به نوع کسب و کار و صنعت مربوطه، می توانید خدمات و فعالیت های دیگری را نیز در باشگاه مشتریان ارائه دهید. از دیگر خدمات باشگاه مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارسال اطلاعات درباره محصولات و خدمات جدید
- ایجاد طرح های هدیه در مناسبت های خاص مثل تولد مشتری، اعیاد مذهبی و ملی و…
- دعوت از مشتریان برای شرکت در مراسم های سازمان مثل سالروز افتتاحیه یا جشن افتتاح شعبه جدید
- ارسال محتوای اختصاصی برای کاربران
- معرفی محصول جدید به اعضای باشگاه مشتریان قبل از عرضه عمومی
- ارائه گزینه های بهتر برای پرداخت (مثل خرید اقساطی، خرید با چک، خرید دو مرحله ای و…)
- امکان پیگیری مشتری در فرآیند خرید
- امکان شکل گیری انجمن جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات
- و…
آیا کسب و کار شما برای ایجاد یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
آمارها نشان دهنده این است که راه اندازی باشگاه مشتریان تا حد زیادی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. از طرفی باشگاه می تواند اطلاعات تحلیلی زیادی در اختیار تیم بازاریابی قرار دهد. با این وجود راه اندازی باشگاه مشتریان برای همه کسب و کارها کاربردی نیست.
از آنجایی که راه اندازی باشگاه هزینه نسبتا زیادی دارد، خوب است که قبل از راه اندازی، درباره صرفه اقتصادی آن مطمئن شویم. اگر کسب و کار شما به صورتی است که مشتریان خرید منظمی از شما ندارند، یا نوع محصولتان طوری است که فاصله بین خریدهای مشتری خیلی زیاد است، راه اندازی باشگاه خیلی کمک کننده نخواهد بود. برای مثال نمایندگی فروش خودرو مورد مناسبی برای راه اندازی باشگاه مشتریان نیست. اما یک فروشگاه اینترنتی کفش می تواند بازدهی خوبی از باشگاه مشتریان بگیرد.
برای راه اندازی باشگاه، باید مطمئن شوید که بودجه در نظر گرفته شده برای این کار کافی است. امکانات لازم برای راه اندازی باشگاه مشتریان شامل دستگاه ذخیره شماره مشتری، پنل پیامکی، تیم پشتیبانی و روابط عمومی، سیستم امتیازدهی و پردازش پرداخت مشتریان می باشد. هزینه نهایی کاملا بستگی به بزرگی کسب وکار شما دارد.
مراحل راه اندازی باشگاه مشتری چیست؟
مراحل راه اندازی باشگاه مشتریان به شرح زیر است:
- تعریف هدف و استراتژی: در این مرحله، باید هدف و استراتژی اصلی باشگاه مشتریان تعیین شود. آیا باشگاه برای افزایش وفاداری مشتریان فعلی راه اندازی می شود، یا اهداف دیگری برای این کار در نظر دارید؟ با راه اندازی باشگاه، چه مزایا و پاداش هایی برای مشتریان در نظر دارید؟ اگر هدف سازمان تمرکز بر وفادار سازی مشتریان است باید مزایای بیش تری را برای خرید مجدد مشتریان در نظر گرفت.
- جمع آوری اطلاعات مشتری: مرحله بعدی شامل جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان است. برای این کار، می توانید یک سیستم مدیریت اطلاعات مشتری راه اندازی کنید که به شما امکان می دهد اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان را ثبت و پیگیری کنید. همچنین با تهیه دستگاه ذخیره شماره موبایل و استفاده از پنل پیامکی، می توانید به اطلاعات مشتریان دست پیدا کنید. با تجریه و تحلیل اطلاعات مشتریان می فهمید که چه نیازهایی دارند.
- گروه بندی مشتریان: وقتی مشتریانتان را بر اساس معیارهای مختلفی مثل سن، جنسیت، شغل و…، دسته بندی می کنید، می توانید پیشنهادات جذابی به آن ها ارائه دهید. همچنین با گروه بندی مشتریان، می توانید بازاریابی و تبلیغات هدفمند داشته و هزینه های سازمان را کاهش دهید.
- طراحی برنامه پاداش و مزایا: در این مرحله، باید برنامه پاداش و مزایا برای اعضای باشگاه مشتریان طراحی کنید. این شامل تخفیف ها، هدایا، امتیازهای وفاداری و سایر پاداش ها است که به مشتریان برای همکاری و وفاداری شان ارائه می دهید. همچنین می توانید ارسال رایگان، شرکت در دوره رایگان، تعمیر یا سرویس رایگان سالانه، پشتیبانی و پورسانت به ازای معرفی دوستان و آشنایان را به عنوان برنامه پاداش در نظر بگیرید.
- پیاده سازی سیستم باشگاه مشتریان: در این مرحله، باید سیستم باشگاه مشتریان را راه اندازی کنید. این شامل ایجاد کارت های عضویت، سیستم ثبت نام و ورود مشتریان، نرم افزار مدیریت باشگاه و سایر ابزارهای لازم است.
- ارتقاء و ارتباط با مشتریان: یک باشگاه مشتریان موفق، نیازمند ارتباط مستمر و فعال با مشتریان است. باید راه هایی برای ارتباط با مشتریان، مانند ارسال خبرنامه ها، ارسال پیامک ها، استفاده از رسانه های اجتماعی و برگزاری رویدادها برای اعضا فراهم کنید.
- اندازه گیری و بهبود عملکرد: در نهایت، باید عملکرد باشگاه مشتریان را اندازه گیری و ارزیابی کنید. از معیارهایی مانند تعداد اعضا، تکرار خرید، افزایش فروش و رضایت مشتریان استفاده کنید. بر اساس نتایج، می توان بهبود های لازم را در سیستم و استراتژی باشگاه مشتریان اعمال کرد.
نقش باشگاه مشتریان در افزایش رضایت و وفاداری مشتری
افزایش رضایت مندی مشتریان همواره یکی از دغدغه های مدیران سازمان ها و فروشگاه ها بوده است. هرچقدر رضایت مشتری بیش تر باشد، سود شما بیش تر خواهد بود. بسیاری از کسب وکارها اهمیت سرمایه گذاری روی وفاداری مشتریان را نادیده می گیرند. بخش مهمی از درآمد یک برند وابسته به خرید مجدد مشتریان است. از طرفی مشتریان وفادار شما را به دیگران معرفی می کنند و این یک راهکار تبلیغاتی بدون هزینه است.
اگر تکرار خرید مشتریان در یک بازه زمانی مشخص را محاسبه کنید، وفاداری مشتری به دست می آید. از آنجایی که باشگاه مشتریان گزارش ها و نمودارهای آماری مختلفی ارائه می دهد، می توانید میزان رضایت و وفاداری مشتریان را محاسبه کنید.
باشگاه مشتریان نقش مهمی در افزایش رضایت و وفاداری مشتری دارد. باشگاه مشتریان می تواند به اعضا مزایای ویژه ای ارائه دهد که به آن ها احساس قدردانی می دهد. تخفیف های اختصاصی، هدایا، امتیازهای قابل تبدیل و دسترسی به محصولات یا خدمات منحصر به فرد از جمله این مزایا هستند. از طریق باشگاه مشتریان، شرکت ارتباط نزدیک تری با مشتریانش دارد؛ با ایجاد این ارتباط مستقیم، شرکت می تواند نظرات و انتقادات مشتریان را دریافت کند و به آن ها پاسخ دهد. این نوع ارتباطات می توانند به مشتریان احساس توجه و ارزش بیش تری بدهند و رضایت آن ها را افزایش دهند.
باشگاه مشتریان می تواند به شرکت کمک کند تا اطلاعات بیش تری درباره مشتریان خود جمع آوری کند. این اطلاعات می توانند شامل علایق، نیازها، واکنش ها و عملکرد خرید مشتریان باشند. با داشتن این اطلاعات، شرکت می تواند بهبود محصولات و خدمات خود را بر اساس نیازهای مشتریان انجام دهد و تجربه خرید بهتری را فراهم کند.
باشگاه مشتریان می تواند امکانات پس از فروش و پشتیبانی را به مشتریان ارائه دهد. این شامل خدمات پس از فروش، تعمیر و نگهداری، آموزش و راهنمایی فنی و سایر خدمات مرتبط با محصولات یا خدمات شرکت است. با فراهم کردن این امکانات، مشتریان احساس اطمینان و حمایت بیش تری می کنند و رضایتشان بهبود می یابد.
به طور کلی، باشگاه مشتریان نقش مهمی در افزایش رضایت و وفاداری مشتری دارد. با ارائه مزایا و تجربه ویژه، ایجاد ارتباط مستقیم، بهبود تجربه خرید، فراهم کردن امکانات پس از فروش و جمع آوری اطلاعات مشتری، مشتریان احساس توجه و ارزش بیش تری می کنند و رضایتشان افزایش می یابد.