لحن و رفتار ما در ارتباط با مشتریان، بسته به ویژگی های مشتری متفاوت است. برای مثال رفتارمان با مشتری هایی که سن و سال بالایی دارند، نسبت به رفتارمان با کودکان فرق دارد. این کار ما به نوعی دسته بندی مشتریان محسوب می شود. رفتار شخصی سازی شده با مشتریان، به مخاطب احساس ارزشمندی بیش تری می دهد. این کار همچنین در میزان فروش شما تاثیرگذار است.
مشتریان شما هر کدام ویژگی های خاص خود را دارند که شما باید متناسب با این ویژگی ها رفتار کنید. در این مطلب درباره فاکتورهای گروه بندی مشتریان توضیح می دهیم. همچنین مراحل گروه بندی مشتریان را بررسی می کنیم.
دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) چیست؟
هر کدام از ما، در مواجهه با افراد مختلف مثل همکاران، اعضای خانواده، دوستان نزدیک، اقوام و…، تا حدودی رفتار متفاوتی داریم. در دنیای کسب و کار نیز، تقسیم بندی افراد اهمیت دارد. در واقع یکی از موضوعات مهمی که شما را نسبت به رقبای کاری تان خاص تر می کند، نوع ارتباط با مشتریانتان می باشد. نوع خاص ارتباط گرفتن، با دسته بندی کردن مشتری ها محقق می شود.
دسته بندی مشتریان یک عملیات مهم در حوزه بازاریابی و فروش است که به شما کمک می کند مشتریان را بر اساس ویژگی های مشترکی که دارند، گروه بندی کنید. این دسته بندی به شما امکان می دهد به طور موثرتری به مشتریان خود نزدیک شوید و استراتژی های مناسبی برای هر گروه تدوین کنید.
شما باید مشتریانتان را بر اساس یک سری ویژگی مثل عادت های خرید، سن و جنسیت مشتری، میزان درآمد، علایق، خصوصیات شخصیتی و… دسته بندی کنید. با گروه بندی مشتریان، می توانید خدمات و محصولاتتان را به اقتضای ویژگی های هر گروه، تولید کنید.
طبقه بندی مشتریان چه مزایایی برای کسب وکارها دارد؟
دسته بندی کردن مشتریان، مزایای زیادی برای کسب و کارها به همراه دارد. در ادامه برخی از این موارد را بررسی می کنیم.
- با دسته بندی کردن مشتریان، می توانید تحلیل دقیقی از مشتریان تان داشته باشید و به درک عمیقی درباره آن ها برسید. تقسیم بندی مشتری باعث می شود شما در زمان مناسب، پیام مناسبی به مشتری ارسال کنید و با این کار، بهترین بازخورد ممکن را از تبلیغات تان دریافت کنید.
- با جدا کردن پایگاه داده مشتریان، بهتر می توانید کاربران را هدف قرار دهید و فروش تان را به حداکثر برسانید.
- با این کار می توانید بهترین استراتژی تبلیغات و بازاریابی را پیاده کنید. در واقع با گروه بندی مشتریان می توانید برای هر گروه، از کمپین ها و تبلیغات هدفمند مخصوص به خودشان استفاده کنید.
- با دسته بندی مشتریان، می توانید در توسعه محصولات تان بازبینی داشته باشید و محصولات را متناسب با نیاز مشتریان مختلف تولید کنید.
- در بخش تولید و خدمات، ایده های سودآور را تشخیص می دهید.
- با تولید محتوای سفارشی و تعامل با مشتریان، وفاداری مشتریان را افزایش خواهید داد.
- با این کار تشخیص می دهید که باارزش ترین مشتریان شما چه کسانی هستند.
- با دسته بندی مشتریان، تبلیغات هدفمند انجام می دهید. با این کار هزینه تبلیغاتتان کاهش پیدا کرده و بهره وری افزایش می یابد.
- با ارائه تخفیف مناسبتی و به موقع، می توانید یک فرصت فروش عالی برای افزایش فروش تان بیابید. تخفیف روز مادر به مادران یا تخفیف روز پرستار به پرستاران از این قبیل تخفیف ها هستند.
- تقسیم بندی مشتریان کمک می کند تا در ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی محصول یا خدمات خود، موفق تر عمل کنید.
روش های دسته بندی مشتریان کدامند؟
برای دسته بندی مشتریان،معیارهای بسیار زیادی وجود دارد. قطعا از یک نسخه واحد نمی توانیم برای تمام کسب و کارها استفاده کنیم. هر کسب و کاری بسته به محصول یا خدمتی که ارائه می دهد و نوع ارتباطی که با مشتریانش دارد، از معیارهای خاصی برای دسته بندی استفاده می کند.
در این قسمت مهم ترین معیارهای دسته بندی مشتریان را بررسی کرده ایم.
- دسته بندی بر اساس مشخصات دموگرافیک:
تقسیم بندی مشتریان بر اساس ویژگی های شخصی آن ها، یک روش خوب و کاربردی برای سگمنت بندی مشتریان می باشد. شما می توانید مشتریان را بر اساس ویژگی هایی مانند سن، جنسیت، محل زندگی، تحصیلات، شغل و درآمد دسته بندی کنید.
- دسته بندی بر اساس رفتار و عادات خرید:
این روش برای شناسایی مشتریان با ارزش، بسیار کاربردی است. شما می توانید مشتریان را بر اساس ویژگی هایی مثل تعداد خرید، مبلغ خرید و… بخش بندی کنید. همچنین می توانید مشتریان را بر اساس نیازها، علایق، محصولات مورد پسند و ترجیحات شخصی، گروه بندی کنید.
این اطلاعات را می توانید از طریق گزارش فروش در سیستم erp و یا هر سیستمی که در آن اطلاعات فروش را ثبت می کنید، به دست آورید.
- دسته بندی بر اساس وفاداری مشتری:
شما می توانید مشتریان را بر اساس سابقه وفاداری، تعاملات قبلی، میزان درآمد حاصل از هر مشتری، دسته بندی کنید.
- دسته بندی بر اساس رفتار آنلاین (دسته بندی تکنوگرافیک):
در این روش مشتریان را بر اساس رفتارهای آنلاین دسته بندی می کنید. مشتری برای دیدن صفحات شما از چه روشی استفاده می کند؟ آیا ترجیح می دهد شما را از طریق مرورگر ببیند یا با نرم افزار راحت تر است؟ مشتری شما وب سایت را ترجیح می دهد یا دوست دارد در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام شما را دنبال کند؟
- دسته بندی بر اساس عوامل روانشناختی
دقت به مسائل روانشناختی، یکی از بهترین راه های دسته بندی مشتری می باشد که حتی به شما کمک می کند تا رفتار مشتریانتان را پیش بینی کنید. مواردی مثل نگرش، باورها یا حتی ویژگی های شخصیتی در این دسته قرار می گیرند. نظرسنجی ها به شما کمک می کنند تا دیدگاه و نظر شخصی مشتریانتان را بفهمید. این اطلاعات معمولا برای برندهای مطرح اهمیت زیادی دارند.
| ویژگی شخصی | عادات خرید مشتری | دسته بندی تکنوگرافیک | مسائل روانشناختی مشتریان |
|---|---|---|---|
| سن | مدت زمان وقت گذاشتن برای محصول | کامپیوتر | علایق مشتری |
| محل سکونت | مبلغ خرید در هر بار خرید کردن | اپلیکیشن (نرم افزار) | شخصیت مشتری از لحاظ درون گرا یا برون گرا بودن |
| جنسیت | وفاداری دراز مدت | نگرش | |
| میزان درآمد | عادت‌های خرید | شخصیت مشتری از لحاظ شوخ طبع یا جدی بودن | |
| رده شغلی | اقدام به خرید مکرر | شخصیت مشتری از لحاظ اهل تفریح بودن یا علاقه به وقت گذراندن در منزل | |
| وضعیت تأهل | توجه به ویژگی های خاصی از محصول |
در عمل، می توانید از یک یا ترکیبی از این روش ها برای دسته بندی مشتریان استفاده کنید. همچنین، الگوریتم های یادگیری ماشین و هوش مصنوعی نیز می توانند به شما در دسته بندی مشتریان کمک کنند.
مراحل گروه بندی مشتریان
برای تقسیم بندی مشتریان، بهتر است که بررسی از بالا به پایین داشته باشید. یعنی اول دسته بزرگتری از مشتریان را در نظر بگیرید و بعد از آن، آنها را در دسته های خاص تر طبقه بندی کنید. دسته بندی مشتریان شش قدم دارد که در ادامه آن را بررسی می کنیم.
1- شناسایی مشتریان
برای اینکه مشتریانتان را دسته بندی کنید، اول از همه نیاز دارید که لیست کاملی از مشتریان به دست بیاورید. در شناسایی مشتریان، باید ببینید چه مشتریانی داشته اید و نام و مشخصات همه آن ها را در یک پایگاه داده مرتب کنید. همچنین باید مشخصات به دست آمده از مشتریان را نیز جمع آوری و ثبت نمایید.
2- جمع آوری اطلاعات مشتریان
اگر از قبل اطلاعات مشتریان را به دست آورده باشید، مسیر برایتان کوتاه تر و ساده تر می شود. اما اگر اطلاعات مفیدی از مشتریان تان ندارید، اول باید به جمع آوری اطلاعات مشتریان بپردازید. اطلاعاتی که از مشتری های مختلف جمع آوری می کنید، باعث می شود بتوانید مشتریان را در گروه های مختلف طبقه بندی کنید.
در جمع آوری اطلاعات می توانید به روش های مختلف عمل کنید. در حالت اول می توانید در زمان خرید یا به صورت تلفنی با مشتری ارتباط بگیرید و از او سوالاتتان را بپرسید. روش هایی مثل نظرسنجی قبل از خرید، نظرسنجی بعد از خرید، نظرسنجی بعد از مصرف، نظرسنجی رضایت مشتری و… راهکارهای خوبی برای جمع آوری اطلاعات هستند.
روش دیگری هم برای جمع آوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که نسبت به روش قبلی پیچیده تر است. شما می توانید با تجزیه و تحلیل اطلاعات آماری وب سایت و صفحات اجتماعی و تحلیل رفتار مشتریان، به اطلاعات آن ها دست پیدا کنید.
3- تحلیل اطلاعات
حال نوبت آن رسیده است تا اطلاعات جمع آوری شده را تحلیل و طبقه بندی کنید. بررسی کنید که با توجه به اطلاعات مشتریان، می توانید چه دسته بندی هایی داشته باشید. اطلاعات را از جنبه های مختلف بررسی کنید تا دسته بندی های مناسب مشتریان تان را بیابید.
در تحلیل اطلاعات باید هدف از دسته بندی را مشخص کنید. برای مثال اگر می خواهید فروشتان را بیش تر کنید، بهتر است اطلاعات خرید مشتریان را بررسی کنید تا بفهمید چه دسته بندی می تواند باعث افزایش فروشتان شود. یا اگر به دنبال روش تبلیغ پربازده هستید، باید بررسی کنید که چطور می توان مشتریان را در دسته های مختلف برای انجام یک تبلیغ پربازده قرار داد.
تعداد دسته بندی ها بسته به اندازه، نوع، ساختار شغلی و هدف شغلی مجموعه شما متفاوت خواهد بود. بنابراین در تعیین هدف برای دسته بندی، به ویژگی ها و نیازهای خاص شرکت خودتان توجه کنید.
4- دسته بندی انواع مشتریان
بعد از اینکه اطلاعات مشتریان را تحلیل کردید، باید روش های دسته بندی تان را مشخص کنید. کمی قبل تر روش های رایج گروه بندی مشتریان را معرفی کردیم. براساس نیاز کسب و کارتان، روش های مناسب دسته بندی مشتری را انتخاب کنید و اطلاعات مشتریان هم دسته را در پایگاه داده مجزا کپی کنید.
دسته بندی مشتریان هیچ وقت ثابت نخواهد بود. ممکن است در آینده با توجه به اهداف و سیاست های جدید کاری تان، نیاز داشته باشید تا مجددا مشتریان تان را تحلیل و گروه بندی کنید.
5- پیاده سازی استراتژی تعیین شده
بعد از تقسیم بندی مشتریان، باید اقداماتی که بخاطر آن اطلاعات مشتریان را دسته بندی کردید انجام دهید. در زمینه استراتژی تان با کارمندان صحبت کنید و در صورت نیاز، آنها را آموزش دهید تا چطور با مشتری برخورد کنند.
دپارتمان های مختلف کسب و کارتان، باید خدمات ویژه ای برای مشتریان مختلف ارائه دهند. برای مثال بخش بازاریابی باید بهترین روش تبلیغات برای هر دسته را مشخص کند. بخش تولید محتوا می تواند محتوای خاصی برای مشتریان مختلف تولید نموده و آگاهی از برند را افزایش دهد. گروه فروش شما با دانستن ویژگی مشتریان، می توانند نرخ تبدیل را افزایش دهند و بخش پشتیبانی، بسته به میزان اطلاعات مشتری، سن و سال مشتری و…، به آن ها پشتیبانی می دهند.
6- دسته بندی خود را آنالیز کنید.
با دسته بندی مشتریان نه تنها می توانید روابطتان را با مشتری بهبود دهید، بلکه با توجه به دیدگاه جدیدتان نسبت به مشتری، استراتژی ها و روش های جدیدی به ذهنتان خواهد رسید. با تحلیل مداوم دسته بندی مشتری، می توانید به موقع به روز رسانی های لازم را انجام دهید.
حتی شاید لازم باشد بر اساس گروه بندی مشتریان، برخی محصولات یا خدماتتان را اصلاح کرده و محصول یا خدمات جدید عرضه کنید.
استفاده از سیستم CRM در بخش بندی مشتریان
همانطور که توضیح دادیم برای جمع آوری اطلاعات مشتریان می توانید از دو روش پرسش مستقیم و تحلیل رفتار مشتریان استفاده کنید. باشگاه مشتریان و نرم افزارهای CRM در این زمینه می توانند به شدت کمک کننده باشند.
نرم افزار CRM به راحتی تمام مشتریان شما را در دسته های مختلف تقسیم بندی می کند و داده های کاربران در یک پایگاه داده واحد ذخیره می شوند؛ بنابراین همه بخش های شرکت به اطلاعات هماهنگی دسترسی داشته و می توانند سیاست های همسو برای جذب مشتری بچینند.
تاثیر سیستم CRM در فروش بیشتر قابل چشم پوشی نیست. با استفاده از ابزارهای CRM می توانید داده های مشتریان را با یکدیگرادغام کنید و به روش های مختلف آن ها را مدیریت نمایید. همچنین در CRM می توانید داده های بدون ساختار، مثل داده های حاصل از شبکه های اجتماعی، کانال های تلفن همراه، حوزه عمومی و… را تحلیل نمایید.
براساس اطلاعات به دست آمده از CRM، می توانید انواع طرح ها، پروموشن ها و جشنواره ها را برای هر گروه از مشتریان در نظر بگیرید.
نکات مهم در دسته بندی مشتریان
در دسته بندی مشتریان، نکات زیر را حتما در نظر بگیرید:
- در دسته بندی مشتریان، باید ویژگی هر دسته از مشتریان را به طور دقیق بدانید و دسته بندی باید کاملا واضح باشد.
- در نظر گرفتن گروه های کوچک اصلا اقتصادی نیست. سعی کنید گروه ها را طوری در نظر بگیرید که دسته ها تقریبا بزرگ باشند تا سودآوری بیش تری برای شما حاصل شود.
- مشتریان هر دسته باید در دسترس باشند تا بتوانید با آن ها ارتباط بگیرید. برای مثال ارتباط گرفتن با مشتریان جوان از طریق شبکه های اجتماعی ساده تر بوده و با مشتریان مسن تر می توانید از طریق پیامک یا تماس ارتباط بگیرید.
- اگر می خواهید دسته بندی تان موفقیت آمیز باشد، باید دسته ها را طوری در نظر بگیرید که تا مدت ها ثابت باشند تا بتوانید با ثبات بیشتر بازاریابی انجام دهید.
- در تحلیل دسته بندی های مشتریان، علاوه بر اینکه بررسی می کنید که چه رفتارهایی باید در برابر مشتریان انجام دهید، به اینکه چه رفتارهایی باعث ناراحتی یا دلزدگی مشتریان تان می شود نیز دقت کنید. با این کار مطمئن شوید رفتارهایی انجام نمی دهید که مشتریان تان شما را ترک کنند.
- در جمع آوری اطلاعات مشتریان زیاده روی نکنید تا آن ها از سوالاتتان خسته نشوند.
- با مشتریان وفادارتان صحبت کنید. از نظرات آن ها بخواهید تا نظرات، انتقادات و پیشنهاداتشان را به شما انتقال دهند.