CRM ابری چیست و آیا آن را می توان جایگزین CRM معمولی کرد؟

این روزها پیشرفت تکنولوژی به کمک بسیاری از سازمان‌ ها و کسب و کارها آمده و با ارائه خدمات و امکانات به روز، تحولی در ارتباطات و سودآوری شرکت ‌ها داشته است. بسیاری از سازمان‌ ها و شرکت ‌ها می ‌توانند با استفاده از امکانات و سیستم‌ هایی همچون سیستم CRM ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشیده و با شناسایی دقیق نیازهای آن ها، در جهت رفع این نیازها برآیند. در واقع می‌ توان گفت سیستم‌ های CRM بهترین راهکار برای بهبود تجربه مشتریان و جلب نظر آن ها هستند. معمولاً برنامه‌ ها و نرم ‌افزارهای مربوط به CRM در قالب سرویس ‌های ابری در اختیار تیم ‌های کاری هر شرکت قرار می‌گیرند. در این مطلب قصد داریم بیشتر با جزئیات CRM ابری آشنا شویم.

همه چیز درباره CRM 

شاید بهتر باشد قبل از اینکه به طور اختصاصی در رابطه با CRM ابری صحبت کنیم با واژه CRM و کاربردهای آن آشنا شویم. CRM در واقع خلاصه شده عبارت Customer Relationship Management به معنا و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان است. همانطور که مطلع هستید پایداری و بقای هر سازمان و شرکتی به وجود مشتریان آن بستگی دارد. قطعاً تا زمانی که شرکت ‌ها و سازمان ‌ها نتوانند با مشتریان خود ارتباط سازنده و موثری برقرار کنند، امکان جذب مشتریان وجود نداشته و در نتیجه تحقق اهداف سازمانی نیز غیر ممکن خواهد بود.

در این رابطه راهکارها و امکانات مختلفی در اختیار مدیران هر سازمان قرار گرفته است. سیستم ‌های CRM جزء بهترین‌ امکاناتی هستند که در این زمینه کاملا موثر واقع شده ‌اند. به کمک این برنامه ‌ها می ‌توان تعاملات سازنده ‌ای با مشتریان بالقوه و بالفعل شرکت داشت. این نرم‌افزارها امکانی را برای مدیران و کارکنان هر سازمان فراهم می ‌آورند تا افراد از این طریق بتوانند ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده و به طور مداوم آن را تقویت و بهبود ببخشند.

تا پیش از اینکه تکنولوژی تا این اندازه پیشرفت کند، معمولاً کارکنان هر شرکت می ‌بایست برای استفاده از قابلیت ‌های CRM نرم‌افزار یا برنامه‌ های مربوط به آن را خریداری کرده و اطلاعات مربوط به هر مشتری را در این نرم‌ افزارها به ثبت می‌ رساندند. نرم‌افزارهای CRM امکانات قابل توجهی را در اختیار اعضای تیم هر شرکت قرار می ‌دهند تا بتوانند به ارتباطات خود با مشتریان عمق بیشتری ببخشند و از این طریق درآمدزایی قابل توجهی داشته باشند.

معرفی CRM ابری

نرم ‌افزارهای CRM نصبی دارای معایب مختلفی هستند. به عنوان مثال برای نصب نرم ‌افزار CRM بر روی سیستم ‌های هر سازمان نیاز به صرف زمان قابل توجهی است. همچنین برای این کار تعداد نیروهای آی تی زیادی درگیر نصب و راه اندازی برنامه می شوند. معمولا فروشندگان بعد از ارائه نرم ‌افزارهای CRM به متقاضیان، تعهد و مسئولیت خاصی در قبال امنیت داده‌ های موجود در آن ندارند. به همین دلیل شرکت‌ ها پس از خرید سیستم CRM می بایست کاملا عهده‌دار امنیت اطلاعات و داده‌ های موجود در آن باشند که این می ‌تواند چالش‌ ها و مشکلات زیادی را به دنبال داشته باشد.

اما از زمانی که فناوری ابری تمامی حوزه‌ های کاری را در برگرفت، خدمات CRM نیز به صورت کاملاً ابری و تحت وب به متقاضیان ارائه می شوند. شاید از خود بپرسید منظور از CRM ابری دقیقاً چیست؟ CRM ابری یا ERP ابری و یا هر نوع سرویسی که با فناوری ابری کار می‌کند به گونه ‌ای طراحی شده اند که کاربران بتوانند به اطلاعات و داده‌ های موجود در آن ها از طریق اینترنت دسترسی داشته باشند.

این گونه، دیگر افراد برای استفاده از اطلاعات موجود در برنامه CRM نیازی به نصب انواع برنامه یا اپلیکیشن روی رایانه خود ندارند و می‌ توانند تنها از طریق اینترنت و یک دامنه مشخص به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کنند. بنابراین افراد می ‌توانند تنها از طریق مرورگرهای اینترنت ( چه مرورگر لپتاپ و چه مرورگر گوشی تلفن همراه) از برنامه CRM استفاده کنند.

مزایای CRM ابری

CRM ابری با عبارات و اصطلاحات مختلفی معرفی می ‌شود که دو نمونه از رایج ‌ترین آن ها عبارتند از: CRM مبتنی بر ابر و CRM مبتنی بر وب. قطعاً وقتی صحبت از نسل‌ های جدید یک برنامه کاربردی به میان می ‌آید دیگر خبری از معایب و مشکلات نرم ‌افزارهای قبلی نیست. سازندگان با ارائه CRM ابری دسترسی همه جانبه ‌ای به کاربران داده ‌اند و بسیاری از معضلات CRM های نصبی را از میان برده اند. در ادامه برای درک بهتر این موضوع با مزایای CRM ابری آشنا خواهیم شد.

انعطاف پذیری و مقیاس پذیری CRM ابری

نرم ‌افزارهای CRM محلی که می ‌بایست از طریق کارکنان هر شرکت خریداری شده و نصب شوند، ظرفیت محدود و مشخصی دارند. البته برای افزایش ظرفیت این نرم‌ افزارها راهکارهایی وجود دارد که به هر صورت شرکت‌ ها برای دستیابی به این هدف می ‌بایست هزینه‌ های بیشتری بپردازند. اما یکی از برتری ‌های CRM ابری آن است که از انعطاف پذیری بالایی در برابر افزایش ظرفیت برخوردار است. بنابراین هر شرکت و کسب و کاری می ‌تواند با توجه به نیازهای خود، ظرفیت این برنامه را افزایش دهد و در این مورد محدودیت خاصی وجود ندارد.

پشتیبانی حرفه ای

تا پیش از این شرکت ‌های عرضه کننده نرم ‌افزار CRM، پس از فروش این برنامه به سازمان ‌ها هیچ گونه مسئولیتی در قبال امنیت اطلاعات برنامه نداشتند. اما امروزه شرکت‌ ها می‌ توانند با خرید CRM ابری تمامی صفر تا صد کار را بر عهده شرکت ‌های ارائه کننده بگذارند. بنابراین مدیریت، نگهداری، پشتیبانی و حتی حل مشکلات فنی بر عهده شرکت‌ های پشتیبان خواهد بود. با توجه به این موضوع شرکت‌ ها می ‌توانند تمرکز خود را بیشتر بر روی وظایف دیگر سازمان گذاشته و امور مربوط به برنامه‌ مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرکت ‌های حرفه ‌ای و متخصص بسپارند.

قابلیت دسترسی همه جانبه

یکی از ویژگی ‌های منحصر به فرد و قابل توجه CRM ابری که از سوی کاربران بسیار مورد استقبال قرار گرفته است، قابلیت دسترسی همه جانبه آن است. در واقع شما برای دسترسی به داده ‌ها و اطلاعات موجود در CRM ابری هیچ گونه محدودیت زمانی و مکانی نخواهید داشت و در هر لحظه، هرجا و هر مکان با استفاده از هر نوع دستگاه الکترونیکی می ‌توانید از امکانات آن بهره ‌مند شوید. این موضوع باعث می ‌شود تا شما عملکردی کاملاً به روز و مدرن داشته باشید و از این نظر نیز در جلب نظر مشتریان موفق عمل کنید.

تمامی کارکنان و کارمندان شرکت می ‌توانند در هر لحظه از امکانات CRM ابری استفاده کرده و بدون تداخل در کارها، وظایف خود را به انجام برسانند. تا پیش از این، امکان دسترسی به اطلاعات CRM تنها محدود به زمانی می ‌شد که کارمندان در شرکت حضور داشتند. اما امروزه افراد می‌ توانند تنها با اتصال به اینترنت، یک گوشی یا رایانه و داشتن اکانت ورود، به صورت ۲۴ ساعته و شبانه روزی به CRM دسترسی داشته باشند.

قابلیت استفاده برای تمامی کسب و کارها

از آن جایی که کسب و کارهای نوپا و کوچک در شروع کار سرمایه و بودجه چندانی برای هزینه ‌های هنگفت ندارند، در استفاده از CRM‌های محلی دچار مشکلات عدیده ‌ای شده و در مواقعی نیز از استفاده از آن کاملاً منصرف می‌ شوند. اما خوشبختانه CRM ابری این مشکل را تا حد زیادی رفع کرده است. این برنامه ‌ها به بودجه و منابع بسیار کمی نیاز دارند و از این رو بهترین و ایده ‌آل‌ترین گزینه برای کسب و کارهای کوچک به شمار می‌ روند.

اجرا و راه ‌اندازی سریع

همانطور که در بخش ‌های گذشته اشاره کردیم، CRM‌های نصبی برای نصب و راه ‌اندازی نیاز به صرف زمان قابل توجهی دارند. عواملی همچون خرید تجهیزات سخت ‌افزاری، تجهیزات نرم ‌افزاری، مستقر کردن تیم‌ های آی‌تی جهت پشتیبانی از نرم ‌افزار و همچنین نگهداری از سیستم، هزینه ‌های قابل توجهی را بر دوش شرکت‌ ها می‌گذارد. حال آنکه  این مسائل در CRM ابری مشاهده نمی ‌شود. امروزه شرکت ‌ها برای استفاده از امکانات CRM ابری تنها می ‌بایست در سایت شرکت ارائه دهنده خدمات عضو شده و حق اشتراک خود را بپردازند که قطعاً این فرایند در زمان بسیار کوتاه تری انجام می ‌شود و در وقت و زمان شرکت ‌ها صرفه ‌جویی چشمگیری به عمل می آورد.

به روز رسانی ‌های خودکار

خوشبختانه تمامی عملیات و امور مربوط به آپدیت و به روز رسانی CRM ابری بر عهده شرکت‌ های ارائه دهنده است و در این خصوص اعضای تیم آی تی هیچ گونه مسئولیتی بر عهده ندارند. به همین دلیل شرکت ‌ها برای به روز رسانی CRM نیازی به پرداخت هزینه‌ های گزاف جهت ارتقای سیستم‌ های سخت‌ افزاری و نرم افزاری ندارند.

به اشتراک گذاری راحت اطلاعات

با توجه به دسترسی همه جانبه کارکنان به اطلاعات سیستم CRM ابری، کارکنان در بخش ‌های مختلف سازمان می ‌توانند بدون هیچ مشکلی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات و داده ‌های خود را با هم به اشتراک بگذارند. به این صورت دیگر احتیاجی به برقراری و ایجاد شبکه‌ های ارتباطی مختلف با هزینه‌ های بالا نیست. 

امکان دورکاری به کمک سیستم CRM ابری

گاهی اوقات کارکنان یک سازمان یا شرکت به واسطه ماموریت ‌ها یا جلسات کاری امکان حضور در سازمان را ندارند و می ‌بایست از راه دور به اطلاعات و داده ‌های موجود در سیستم CRM ابری دسترسی داشته باشند. بنابراین CRM ابری برای آن دسته از افرادی که به طور دائم در مسافرت‌ های کاری به سر می ‌برند بهترین گزینه است. 

امنیت داده‌ ها و اطلاعات

اگر داده ‌ها و اطلاعاتی که بر روی سیستم CRM قرار می‌ دهید از اهمیت و حساسیت بالایی برخوردار هستند و می ‌بایست به صورت کاملاً محرمانه نگهداری شوند بهتر است به سراغ CRM ابری بروید که از امنیت فوق العاده بالایی برخوردار است و اجازه هیچ گونه سوء استفاده از اطلاعات را به کاربران غیر مجاز نمی ‌دهد.