در زمینه مشتری مداری از امکانات و رویکردهای مختلفی استفاده می شود تا بتوان ارتباطی موثر و سازنده با مشتریان برقرار کرد. CRM، به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان، امکانی را برای شرکت های تجاری و بیزینسی فراهم آورده تا بتوانند از این طریق به نیازهای اساسی مشتریان خود پی برده و با برقراری ارتباطی همه جانبه این نیازها را پوشش دهند. این روزها موضوع CRM تحت وب بسیار مورد استقبال قرار گرفته است. در واقع این نوع CRM امکان میزبانی داده های مشتریان را از طریق سرورها فراهم می کند و افراد می توانند از طریق اینترنت در هر زمان و مکان به این داده ها دسترسی داشته باشند. در ادامه تصمیم داریم با نحوه استفاده از CRM تحت وب آشنا شویم.
CRM تحت وب چیست؟
وقتی صحبت از نرم افزارهای تحت وب همچون CRM یا ERP تحت وب و … می شود، منظور برنامه هایی هستند که به طور گسترده در بستر اینترنت کارایی دارند و می توان مدیریت آن ها را از طریق اینترنت در هر نقطه به راحتی انجام داد. CRM تحت وب یکی از جدیدترین نرم افزارهایی است که فعالیت های مربوط به مدیریت مشتریان را بسیار راحت کرده است.
چنین برنامه ای اطلاعات و داده های مشتریان را بر روی سرور اختصاصی خود میزبانی می کند. این روش باعث اتوماتیک شدن فرایندها می شود. در واقع شما می توانید در هر زمان که نیاز دارید بر اساس داده ها، از بینش و نظر واقعی مشتریان نسبت به خدمات خود مطلع شوید. معمولاً شرکت ها و کسب و کارهایی که به دنبال یک نرم افزار اقتصادی و کاربردی هستند می توانند به سراغ نرم افزارهای CRM تحت وب بروند.
این نرم افزارها مزایای بسیار زیادی به دنبال دارند که یکی از این مزیت ها راه اندازی بسیار آسان و مقرون به صرفه نرم افزار است. پیش از این، سازمان ها و شرکت های مختلف برای راه اندازی و اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می بایست سرمایه قابل توجهی می داشتند. این هزینه ها شامل تامین فضای کافی برای سخت افزار، هزینه لازم برای تهیه نرم افزار CRM و نصب و نگهداری از آن می شدند. اما با وجود برنامه های CRM تحت وب که راه اندازی و نگهداری از آن ها به مراتب آسان تر است، نیازی به پرداخت هزینه های گزاف نیست.
البته این راهکار برای هر نوع کسب و کاری کارآمد نیست. کسب و کارهای بزرگ و چند شعبه ای، بهتر است از راه حل هایی مثل ERP استفاده کنند که قابلیت های بسیار بیشتری را همچون امکان مدیریت زنجیره تامین، مدیریت کارکنان، مدیریت شعب و مدیریت انبارها را نیز در اختیار آنها می گذارد.
روش راه اندازی CRM تحت وب
نرم افزارهای CRM تحت وب تنوع بسیار زیادی دارند و همین موضوع باعث می شود تا کسب و کارهای مختلف بتوانند متناسب با زمینه و حوزه کاری خود بهترین و مناسب ترین نوع CRM را راه اندازی کنند. با توجه به معایب CRMهای ابری، امروزه سازمان ها و شرکت های مختلف از کوچک تا بزرگ گرفته، تمایل دارند تا به جای این نوع برنامه ها به سراغ CRMهای تحت وب بروند.
کاربری آسان و مدیریت داده ها به کمک این برنامه باعث شده تا بسیاری از شرکت های بزرگ بتوانند در مقیاس های وسیع از قابلیت ها و امکانات آن نهایت استفاده را داشته باشند و بازدهی کار را افزایش دهند. زمانی که CRM تحت وب را برای سازمان خود انتخاب می کنید به ازای هر کدام از کاربرانی که روی سیستم فعال هستند مجوزهای نرم افزاری خواهید داشت.
مجوزهای نرم افزاری معمولاً یک بار خرید هستند. می توان در پروسه استفاده از نرم افزار، ماژول های اضافی دیگری نیز به آن افزود. علاوه بر این، CRM تحت وب دارای بانک های اطلاعاتی است که این بانک های اطلاعاتی بر روی سیستم شما نصب می شوند. برای به روز رسانی این نرم افزارها نیز به نیروهای متخصص نیاز است. اما در ادامه قصد داریم با مزایای استفاده از CRM تحت وب بیشتر آشنا شویم.
CRM تحت وب گزینه ای مقرون به صرفه است
شرکت ها و بیزینس های بزرگ همیشه در انتخاب برنامه ها و نرم افزارهای کاربردی، هوشمندانه عمل می کنند. آن ها تمایل دارند به سراغ نرم افزارهایی بروند که در عین کاربردی بودن تا حد زیادی در مصرف هزینه ها صرفه جویی کنند. در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان، CRM تحت وب یکی از همان گزینه هایی است که سازمان ها به دنبالش هستند.
از آن جایی که هزینه مالکیت CRM تحت وب نسبت به CRM های ابری یا نرم افزاری به مراتب کمتر است، این برنامه جزء اقتصادی ترین برنامه های تعامل با مشتریان محسوب می شود. معمولاً کسب و کارهایی که در آغاز راه خود استطاعت پرداخت هزینه های سنگین را ندارند و به امید رشد و جاودانگی هستند، می توانند از خدمات و مزایای CRM تحت وب نهایت استفاده را داشته باشند.
قابلیت نصب و راه اندازی آسان
قطعاً یکی از چالش های پیش روی شرکت ها برای استفاده از نرم افزارها و برنامه های مدیریت تعامل با مشتریان، چگونگی راه اندازی و استفاده از آن هاست. تا زمانی که در حوزه CRM اطلاعات کافی کسب نکنید، قطعا نمی توانید به درستی از خدمات و امکانات آن بهره مند شوید. در این رابطه دو راهکار پیشنهاد می شود. راهکار اول آموزش مبانی استفاده از CRMهای تحت وب بوده و روش دوم استخدام متخصصینی در این حوزه می باشد.
یکی از مزایای CRMهای تحت وب، امکان نصب و راه اندازی آسان آن هاست که این مشکل را برای بسیاری از شرکت ها و کسب و کارهای نوپا برطرف نموده است. برخلاف CRMهای داخلی، شما برای نصب CRM تحت وب احتیاجی به خرید سخت افزار، هزینه کردن برای دریافت مجوز و همچنین نصب نرم افزار بر روی سیستم های داخلی خود ندارید.
تنها چیزی که برای استفاده از CRM تحت وب نیاز دارید یک دامنه و داشتن یک مرورگر مناسب است. شما می‌توانید به کمک مرورگر خود به آدرس دامنه ای که مربوط به CRM می باشد وارد شده و به تمامی ویژگی ها و امکانات نرم افزار ارتباط با مشتریان دسترسی داشته باشید.
مقیاس پذیری CRM تحت وب
مهم ترین هدف از استفاده CRMها بهبود ارتباط با مشتریان و رشد و توسعه کسب و کار است. معمولاً شرکت ها و سازمان ها در اهداف و نیازهای خود کاملا متفاوت هستند و از این رو انتظارات متفاوتی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان دارند. اینکه یک برنامه CRM بتواند کاملا منطبق با نیازهای کاربران طراحی شود اتفاق بسیار جالب و قابل توجهی است.
معمولاً CRMهای داخلی از این نظر با محدودیت هایی مواجه هستند. در حالی که یکی از مهم ترین مزایای CRMهای تحت وب قابلیت مقیاس پذیری آن هاست. به این معنا که این نرم افزارها قابلیت سازگار شدن با نیازهای کاربران را دارند. بنابراین در زمان تکامل و توسعه، ویژگی هایی به آن ها افزوده می شود تا بتوانند به بهترین شکل ممکن انتظارات کاربران را برآورده کنند.
CRM تحت وب دسترسی به داده ها و اطلاعات را آسان می کند
یکی دیگر از امتیازاتی که به واسطه داشتن CRM تحت وب می توانید از آن بهره مند شوید، دسترسی ساده و آسان به آن است. این مزیت بسیار مورد توجه مدیران قرار گرفته است. یعنی شما در هر زمان و مکان می توانید به داده ها و اطلاعات این نرم افزار دسترسی داشته باشید.( البته با این پیش فرض که اتصال شما به اینترنت برقرار بوده و اطلاعات لازم برای ورود به سیستم را داشته باشید.)
یکی دیگر از نکات جالب توجه CRM تحت وب این است که معمولاً این برنامه ها دارای نسخه های متفاوت برای رایانه و گوشی تلفن همراه هستند. بنابراین برای دسترسی به اطلاعات نرم افزار می توانید از هر مرورگری که تمایل دارید استفاده کنید و در این مورد محدودیت خاصی نخواهید داشت.
این مزیت بیشتر برای آن دسته از شرکت هایی قابل استفاده است که دارای نیروهای دورکار هستند. به این شکل تیم های مربوطه می توانند به طور همزمان به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته و همکاری موثر و یکپارچه ای ایجاد کنند.
تجزیه و تحلیل دقیق و ارائه گزارش های مفید
در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان شما بایستی بسیار هوشمندانه عمل کنید. چرا که مشتریان در هر لحظه و با توجه به نوع خدماتی که دریافت می کنند می توانند رفتارهای متفاوتی از خود نشان دهند. بنابراین برای هماهنگی با مشتریان می بایست داده ها و اطلاعات به دست آمده از نرم افزارهای CRM را به درستی تجزیه و تحلیل کرد و در نهایت گزارشات جامع و کاملی به دست آورد تا بتوان از طریق آن تصمیمات جدیدی اتخاذ کرد.
یکی از مزایای ارزشمند CRM تحت وب، جمع آوری اطلاعات مفید در رابطه با مشتریان است. به خصوص مشتریانی که در قیف فروش قرار دارند. بر اساس داده های به دست آمده، تیم های فروش هر مجموعه می توانند برای فروش بیشتر اقدامات تجاری آگاهانه تری داشته باشند.
امکان ادغام و ترکیب شدن با دیگر برنامه ها
یکی دیگر از مزایای CRM تحت وب امکان ادغام و ترکیب شدن آن با دیگر پلتفرم ها و برنامه های کاربردی است. CRM با اتصال به برنامه هایی نظیر ایمیل، تقویم و ERP تحت وب، نیاز به جابجایی داده ها بین سیستم های مختلف را از بین می برد. این اتفاق تاثیر بسزایی در افزایش امنیت اطلاعات می گذارد. چیزی که اعضای تیم ارتباط با مشتریان می بایست حتما به آن توجه داشته باشند.
مدیریت راحت اسناد به کمک CRM تحت وب
قطعاً بخش اسناد که در مواقعی نیاز به بررسی، مدیریت و به روز رسانی دارد جزء بخش های بسیار مهم در نرم افزار CRM به شمار می رود. از امتیازاتی که CRM تحت وب در اختیار شرکت ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ قرار می دهد امکان مدیریت راحت و آسان اسناد، بررسی و به روز رسانی آن هاست. این عمل باعث می شود تا اعضای تیم متناسب با نیاز و شرایط موجود بخش اسناد را به صورت سفارشی سازی شده طراحی و مدیریت کنند.
دیگر مزایای CRM تحت وب
از دیگر مزایای این نوع CRM ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- با خرید این نرم افزار شما می توانید از مزیت مالکیت آن بهره مند شوید. در واقع وقتی اقدام به خرید CRM تحت وب می‌کنید، شما از هر نظر مالک آن خواهید بود. معمولاً شرکت های برنامه نویسی بسیار بزرگ و با تجربه از این امتیاز استقبال بسیار زیادی می کنند. چرا که می توانند در هر زمان که نیاز باشد تغییراتی را بر روی برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان اعمال کرده و آن را به شکل کاملاً سفارشی سازی شده طراحی کنند.
- این امکان وجود دارد که با توجه به نوع رفتار مشتریان تنظیمات CRM تحت وب را تغییر داد و با افزایش رضایت کاربران استقلال بیشتری در کار کسب کرد.
- این سیستم ها امکان استفاده ترکیبی از زبان های مختلف را فراهم می آورند.
- از مزیت های جالب توجه CRM تحت وب آن است که متخصصین مربوطه می توانند در زمان عدم اتصال به اینترنت و در حالت آفلاین تغییرات لازم را بر روی برنامه اعمال کرده تا در صورت اتصال به اینترنت بلافاصله این تغییرات اجرا شوند.
آیا نرم افزار های CRM تحت وب از امنیت قابل قبولی برخوردار هستند؟
قطعاً یکی از فاکتورهای مهمی که شرکت ها پیش از نصب و راه اندازی CRM می بایست به آن توجه داشته باشند سطح امنیت برنامه است. امنیتی که بتواند در مقیاس های بزرگ از داده ها و اطلاعات حساس موجود به خوبی محافظت کند.
با توجه به مزایای CRM تحت وب یکی از سوالاتی که برای اغلب کاربران ایجاد می شود آن است که آیا این برنامه ها از امنیت قابل قبولی برخوردار هستند و می‌توان از این نظر به آن ها اطمینان داشت یا خیر؟ اگر بخواهیم به طور کلی به این سوال پاسخ دهیم می‌توانیم بگوییم نرم افزارهای CRM تحت وب اطلاعات مربوط به مشتریان و شرکت را کاملاً امن و محرمانه نگه می دارند.
همچنین این موضوع که برای به اشتراک گذاری اطلاعات نیازی به شخص سوم نیست امنیت داده ها را دو چندان می‌کند. CRMهای تحت وب در مقایسه با CRMهای داخلی گزینه ایمن تری محسوب می شوند. معمولاً در CRM داخلی برای اطمینان از امنیت داده ها نیاز است تا نرم افزار، تحت نظر شرکت های CRM قرار داشته باشد.
آیا شرکت ها و کسب و کارهای کوچک می توانند از CRM تحت وب استفاده کنند؟
برای پاسخ دقیق به این سوال لازم است شرایط، اهداف و نیازمندی های خاص هر سازمان کاملاً مشخص و واضح باشند. همانطور که در بخش های قبل اشاره کردیم نرم افزارهای CRM تحت وب برای آن دسته از شرکت هایی که نیروهای دورکار دارند گزینه بسیار مناسب و ایده آلی است. اگر سازمان یا کسب و کار شما در حال رشد و توسعه است و برای ارتقا و گسترش آن نیاز به همکاری با نیروهای دورکار دارید، می توانید از خدمات و امکاناتی که CRM تحت وب برای کسب و کارهای کوچک در نظر گرفته بهره مند شوید.
