فرقی نمی کند که شما در حوزه فروش محصول فعالیت می کنید، یا اینکه خدماتتان را به دیگران عرضه می کنید؛ در هر صورت برای فروش بیش تر باید با چرخه فروش آشنا باشید. چرخه فروش مفهوم مهمی در معاملات B2B و B2C است که باعث افزایش فروش و افزایش وفاداری مشتریان می شود.
در این مطلب مفهوم چرخه فروش را توضیح داده و مراحل آن را شرح می دهیم. همچنین نکات لازم برای بهبود چرخه فروش را بررسی می کنیم.
چرخه فروش (Sales cycle) چیست؟
چرخه فروش به مجموعه ای از فعالیت ها گفته می شود که یک کسب و کار برای فروش محصول یا خدمات خود به مشتریان طی می کند. این چرخه فرآیندهای مختلفی دارد که در آن از شناسایی مشتریان تا ارائه خدمات پس از فروش پیگیری می شود.
چرخه فروش یک فرایند تکرارپذیر است. در این چرخه، دقیقا می دانید که باید چه کارهایی انجام دهید و مرحله بعدی چیست. این چرخه به شما کمک می کند تا موفقیت های قبلی تان را دوباره تکرار کنید و با بهبود چرخه، به موفقیت های بیش تری دست یابید.
طول چرخه فروش در هر کسب و کار و صنعتی متفاوت است. چرخه های فروش متعارف چیزی حدود 6-4 ماه زمان می برند. چرخه های کوتاه تر از 4 ماه چرخه های کوتاه مدت هستند و چرخه های بالاتر از 6 ماه، چرخه طولانی مدت می باشند.
پیگیری چرخه فروش به کسب و کارها کمک می کند تا سرنخ های مهمی از مشتری به دست بیاورند و با بهینه سازی چرخه فروش، فروششان را افزایش دهند. با تجزیه و تحلیل فرایندهای فروشتان، می توانید این فرایندها را کارآمدتر کنید و عوامل مشکل ساز را حذف نمایید.
مراحل چرخه فروش
چرخه فروش مراحل مختلفی دارد که در هر شغلی تا حدودی فرق دارد. مراحل چرخه فروش بر اساس عواملی مثل صنعت، درصد فروش محصول در بازار و نوع محصولات و خدمات شما تعیین می شود. اما به طور کلی فرایند چرخه فروش شامل مراحل زیر است:
- پیدا کردن سرنخ
- ارتباط با سرنخ ها
- ارزیابی مشتریان بالقوه
- ارائه محصولات (یا خدمات) به مشتریان بالقوه
- پاسخ به سوالات مخاطبین
- عقد قرارداد
- یافتن مشتریان جدید
در ادامه این مراحل را کامل تر توضیح می دهیم.
1- پیدا کردن سرنخ
قبل از شروع فروش، باید مطمئن شوید که محصول یا خدمات شما دقیقا چیست و برای چه افرادی مفید است. بعد از آن باید به لیستی از افرادی دسترسی پیدا کنید که محصول شما برایشان کاربرد دارد. بهتر است به دنبال سرنخ هایی باشید که به خرید محصول شما نیاز داشته و همچنین علاقمند به خرید آن هستند.
می توانید از طریق تبلیغات، درخواست های دریافت شده، تماس گرفتن با افراد مختلف یا از طریق بازدیدهای سایت و شبکه های اجتماعی، سرنخ ها را پیدا کنید. سعی کنید با پرسونای سرنخ هایتان آشنا شوید. بعد از شناسایی سرنخ ها، اطلاعات تماس آن ها را به دست بیاورید.
2- ارتباط گفتن با سرنخ ها
بعد از شناسایی سرنخ ها باید با آنها ارتباط بگیرید. برای برقراری تماس با مشتریان، یک استراتژی در نظر بگیرید که بیش ترین درصد موفقیت را به همراه داشته باشد. روش های مختلف برای تماس با مخاطبین شامل ایمیل، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی، پیامک، ملاقات حضوری و… می باشد.
اطلاعات محصولاتتان را برای مخاطبین ارسال کنید. بهتر است هدفتان را کمک به مخاطب تعیین کنید و بر همین اساس، محصولاتی را به مخاطب معرفی کنید که واقعا مناسب اوست؛ با این کار اعتماد مخاطبین تان را جلب می کنید. وقتی مخاطب به شما اعتماد کند و محصول شما برایش کاربردی باشد، با شما ارتباط خواهد گرفت.
3- ارزیابی مشتریان بالقوه
طبیعتا تمام سرنخ هایی که با آن ها ارتباط می گیرید، صلاحیت تبدیل شدن به مشتری را ندارند. بنابراین بعد از تماس با سرنخ ها، باید صلاحیت آنها را بررسی کنید. آیا سرنخ مورد نظر واقعا مشتری ایده آلی است؟ آیا محصول شما می تواند نیاز او را برطرف کند؟ آیا مشتری مایل به دریافت محصول شما هست؟ آیا توانایی خرید از شما را دارد؟ اگر مطمئن شدید که مشتری احتمالی برای خرید کردن شرایط لازم را دارد، مراحل چرخه فروش ادامه پیدا می کنند.
دقت داشته باشید که در این مرحله، غربالگری درستی انجام دهید. در صورت ارزیابی نادرست و انتخاب سرنخ های اشتباه، مشتریان هدف از شما خرید نمی کنند و این نرخ تبدیل مشتری شما را کاهش می دهد.
4- ارائه محصولات (یا خدمات) به مشتریان بالقوه
در این مرحله باید به مشتریان خود پیشنهادهایی ارائه دهید که به نیازها و مشکلات آن ها پاسخ دهد. سپس مذاکره برای تعیین قیمت، شرایط فروش و سایر جزئیات مربوطه انجام می شود. شما می توانید در این مرحله محصولتان را به نمایش بگذارید تا کاربردهای آن برای مشتری کاملا مشخص باشد.
در مرحله ارائه محصول، خودتان را معرفی کنید، مشکل را به طور واضح توضیح دهید و بگویید که محصول شما چطور می تواند مشکل مخاطب را حل کنند. در طول ارائه، بر روی مزایای مختلف محصولتان تمرکز کنید. همچنین در صورت امکان می توانید یک نسخه آزمایشی (دمو) در اختیار مشتریان بالقوه قرار دهید.
5- پاسخ به سوالات مخاطبین
بعد از اینکه محصول تان را به مشتری معرفی کردید، معمولا مشتری بلافاصله خرید نمی کند. ممکن است مخاطب همچنان برای خرید مردد باشد. به سوالات یا ایراداتی که مشتری مطرح می کند گوش دهید و صادقانه توضیحاتتان را منتقل کنید.
برای مثال اگر مشتری در مورد بالا بودن قیمت بحثی را مطرح کند، تیم فروش باید محاسبه دقیقی انجام داده و او را متقاعد کنند که محصولتان ارزش هزینه کردن یا زمان گذاشتن دارد. همچنین اگر مشتری درباره نحوه کار کردن با محصول مشکل دارد، درباره پشتیبانی پس از فروشتان به او توضیح دهید.
6- عقد قرارداد
در صورتی که مراحل قبلی را با موفقیت گذرانده باشید، نوبت به مرحله فروش و عقد قرارداد می رسد. این مرحله شامل تایید سفارش، ثبت قرارداد، تعیین شرایط پرداخت، صدور فاکتور فروش و سایر موارد قانونی و مالی مربوط به فروش است.
اگر نتوانستید در این مرحله قرارداد ببندید، ناامید نشوید. مخاطب ممکن است در آینده به خریدار تبدیل شود.
7- یافتن مشتریان جدید
یکی از بهترین راه ها برای یافتن مشتریان جدید، معرفی مشتریان قبلی شما است. اگر مشتری از شما و محصولتان راضی باشد، به احتمال زیاد شما را به دیگران معرفی می کند. شما می توانید از مشتریان راضی و جدیدتان بخواهید که در صورت رضایت، شما را به دیگران معرفی کنند.
پس از عقد قرارداد، باید خدمات پس از فروش را به مشتری ارائه دهید. این شامل پشتیبانی فنی، تعمیر و نگهداری، راهنمایی در استفاده از محصول و سایر خدمات مشابه است. هدف این مرحله ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان است. همچنین با این کار باعث می شوید مشتری شما را به دوستانش معرفی کند.
چرخه فروش B2B و B2C چه تفاوت هایی دارند؟
چرخه فروش B2B (Business-to-Business) و B2C (Business-to-Consumer) دو نوع مختلف از روابط تجاری هستند. در چرخه B2B، مشتری شما یک شرکت یا سازمان است. در چرخه B2C، مخاطب یک شخص می باشد. فرایند چرخه فروش در این دو مدل از کسب وکار تفاوت هایی با هم دارند.
- از آنجایی که در فروش B2C یک نفر خریدار است، تصمیم خرید سریع تر گرفته می شود. این باعث می شود که چرخه فروش کوتاه مدت تر باشد. از طرفی در چرخه B2B، محصول به یک سازمان دیگر فروخته می شود و چرخه بلندمدت تر است. در چرخه B2B، تصمیم خرید معمولا پس از چند جلسه مذاکره گرفته می شود.
- در B2C مشتریان بالقوه بیش تری نسبت به B2B وجود دارد؛ چرا که تعداد اشخاص از تعداد شرکت ها بیشتر است.
- در B2B، حجم خریدها معمولاً بزرگتر است. زیرا شرکت ها و سازمان ها به دنبال تأمین نیازهای خود برای تولید هستند. در B2C، مشتریان به طور فردی یا خانوادگی خرید می کنند و حجم خریدها معمولاً کوچکتر است.
- در B2B، روابط تجاری معمولاً بر اساس روابط بلندمدت بین شرکت ها و سازمان ها بنا شده است. این شامل قراردادهای طولانی مدت، توافقات قراردادی و همکاری مداوم است. در B2C، روابط بیشتر به صورت تراکنشی و کوتاه مدت است.
- در B2B، معمولاً تصمیمات خرید، از طریق فرآیندهای تصمیم گیری سازمانی پیچیده است. این شامل تحقیقات بازار، ارزیابی تأمین کنندگان، مذاکره قرارداد و تصویب توسط تیم های تصمیم گیری داخلی است. در B2C، تصمیمات خرید به طور مستقیم توسط مشتریان در مغازه ها، آنلاین یا از طریق تبلیغات و توصیه ها اتخاذ می شود.
- در B2B، استراتژی بازاریابی ممکن است بر ارتباطات مستقیم با مشتریان، شبکه سازی، تأمین کنندگان قابل اعتماد و ارائه ارزش برای سازمان ها تمرکز داشته باشد. در B2C، استراتژی بازاریابی ممکن است بر اساس تبلیغات جذاب، ارتباط مستقیم با مشتریان، ساختن برند و تجربه مشتری تمرکز داشته باشد.
چرا رعایت چرخه فروش اهمیت دارد؟
رعایت مراحل چرخه فروش مزایای زیادی ایجاد می کند. در ادامه مزایای چرخه فروش را توضیح می دهیم.
- بهبود فروش: چرخه فروش به کسب و کارها کمک می کند تا فرآیند فروش را بهبود داده و عملکرد خود را ارتقاء دهند. از طریق مراحل تحقیق و توسعه، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، کسب و کارها می توانند بهترین راهکارها را برای جذب مشتریان، افزایش فروش و بهبود رضایت مشتریان شناسایی کنند.
- ارتقای رضایت مشتری: با اجرای چرخه فروش، کسب و کارها می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و رضایت مشتریان را ارتقاء دهند. با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، ارتباط موثر با مشتریان، حل مشکلات و ارائه خدمات پس از فروش قوی، کسب و کارها می توانند روابط بلندمدت با مشتری ایجاد کنند.
- بهبود شناخت بازار: چرخه فروش به کسب و کارها کمک می کند تا شناخت بهتری از بازار و نیازها و ترجیحات مشتریان خود پیدا کنند.
- آموزش ساده تر به کارکنان: با داشتن یک چرخه فروش استاندارد، آموزش فروش به نیروهای فروش ساده تر می شود. به این ترتیب شما یک نقشه راه ساختاربندی شده دارید که بر اساس آن، فرایند فروش را به نیرهایتان آموزش می دهید.
- تعیین ساختار نیروها: با شناخت دقیق از چرخه فروش، می توانید سمت تیم فروش را به شکلی هدفمند تعیین کنید و اعضای تیم را بر اساس وظایفشان آموزش دهید.
- بهبود چرخه فروش: مدیران فروش با تجزیه و تحلیل مراحل چرخه فروش، مشکلات چرخه را تشخیص می دهند و این مشکلات را رفع می کنند.
- تعیین وظایف: وقتی یک فرآیند از قبل مشخص باشد و تمام مراحلش واضح باشند، وظایف به درستی تعیین شده و به افراد محول می شود.
- ارزیابی عملکرد تیم: سیکل فروش به شما در ارزیابی عملکرد تیم کمک می کند. همچنین می توانید چرخه فروش خود را با سایر رقبا مقایسه کنید و بدانید در چه جایگاهی قرار دارید.
چرخه فروش به عنوان یک فرآیند جامع و سازماندهی شده، به کسب و کارها کمک می کند تا فروش خود را بهینه کنند. با استفاده از ابزارها، تکنیک ها و مدیریت مناسب، کسب و کارها می توانند به طور مداوم از مزایای چرخه فروش بهره برداری کنند و عملکرد خود را بهبود بخشند.
چگونه فرایند چرخه فروشمان را بهبود دهیم؟
برای اینکه کارایی چرخه فروشتان را بهبود دهید، می توانید از روش های زیر استفاده کنید:
- کارهای اداری و کارهای معمولی تر را برون سپاری کنید. به این ترتیب می توانید بیش تر وقتتان را صرف فروش کنید.
- گاهی ممکن است برای متقاعد کردن یک سرنخ، نیاز به چندین تماس داشته باشید. بنابراین مطمئن شوید که برای متقاعد کردن یک مشتری بالقوه، به قدر کافی تلاش کرده اید.
- برای علاقمند کردن مشتریان، اطلاعات مفیدی برایشان ارسال کنید. با این کار این سیگنال را به آن ها می دهید که تنها هدفتان فروش نیست. این مرحله در فرایند قیف فروش نیز اهمیت زیادی دارد.
- تیم فروشتان را به صورت دوره ای آموزش دهید. آموزش کارکنان واحد فروش، در بهبود چرخه فروش تاثیر زیادی خواهد داشت.
- هماهنگ بودن تیم فروش و تیم بازاریابی در فرایند فروش اهمیت زیادی دارد. این موضوع در کوتاه شدن چرخه فروش و بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه تاثیر زیادی دارد.
- استفاده از یک نرم افزار CRM، به شما در چرخه فروش کمک زیادی می کند. CRM یا سیستم ارتباط با مشتریان، به شما در برقراری ارتباط با مشتری و شناخت مشتریان هدف کمک زیادی خواهد کرد.
